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MARKETING RELATIONNEL

Le média client est né

21/04/2000

Everest et Angie mettent en commun leurs expertises. Objectif: enrichir et coordonner l'information destinée à la clientèle.

Que manque-t-il aujourd'hui à l'information destinée aux clients? Les magazines de marque sont-ils satisfaisants? Qu'attendent les consommateurs? C'est en se posant ces questions qu'Éric Camel et Éric Mesnil, respectivement présidents de l'agence d'édition d'entreprise Angie et de l'agence de marketing relationnel Everest, ont décidé de s'unir. Ils proposent une nouvelle offre sur le marché français: le«customer médias». Leur constat est simple. Toute la littérature existante sur la gestion de la relation client limite l'information véhiculée par l'entreprise à ses produits ou services. Résultat: les magazines adressés aux clients s'apparentent davantage à des supports promotionnels qu'à des médias à part entière. «Epokédité par la Fnac ouMaisons en viede Leroy Merlin font figure d'exceptions,précise Éric Camel.Ils servent davantage l'image de marque d'une entreprise que ses ventes.»Même constat du côté des sites Internet et des centres d'appels. L'information véhiculée est, là encore, à faible valeur ajoutée.

Objectivité, exhaustivité et comparativité

Or, les patrons d'Angie et d'Everest en sont persuadés: le consommateur a aujourd'hui besoin d'être rassuré sur l'éthique d'une entreprise, ses procédés de fabrication ou encore ses engagements. D'où la nécessité de lui délivrer une information«objective, exhaustive et comparative»dépassant les messages centrés sur le produit. Une relation non marchande présente d'ailleurs un avantage: elle permet de recueillir plus de données sur un client.«La logique de l'accord consistant à échanger une offre promotionnelle contre une information consommateur n'est pas favorable à l'entreprise. Mieux vaut offrir du conseil pour obtenir plus de renseignements et transformer le client en abonné à la marque»,expliquent-ils. Et de citer des exemples: Castorama développe des journées de formation sur le bricolage, Danone met en place un centre d'appels sur la nutrition, Buitoni, en Angleterre, présente des recettes sur la gastronomie italienne... Spécialistes en contenu éditorial, en fidélisation, en bases de données et en centres d'appels, Angie et Everest veulent mettre en place des systèmes d'informations complets tenant compte du Web, du téléphone, du papier, de l'audiovisuel... L'information ne passe plus, depuis longtemps, par un seul canal.

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