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RELATION CLIENT

L'internationale du «chat»

20/04/2001

Présente aux États-Unis, en France et depuis peu en Allemagne, la société Webhelp joue la carte de la délocalisation sans état d'âme. Pour répondre aux demandes des internautes français, ce service d'assistance en ligne n'hésite pas à recourir à des équipes basées en Roumanie, à l'Ile Maurice, en Inde ou au Québec. Ces plateaux d'opérateurs multilingues travaillent à 80% en B to B sur le marché de la gestion de la relation client sur Internet. Des Roumains, des Mauriciens et des Québécois conseillent ainsi les consommateurs français dans l'achat de layettes chez Du Pareil au Même (sur dpam.fr) ou rappellent leur mot de passe aux abonnés du fournisseur d'accès Oreka. L'assistance se fait par «chat», un dialogue écrit en ligne qui a l'avantage de ne pas être soumis aux coûts de communication longue distance. En délocalisant, Webhelp réduit le coût de sa masse salariale. L'entreprise cliente s'y retrouve avec un tarif divisé par deux par rapport à un centre d'appels téléphoniques. Frédéric Jousset, le président de Webhelp France, présente le «chat» comme«une solution intermédiaire entre l'e-mail, premier niveau d'information et le numéro Azur, rentable uniquement pour les gros clients».Il estime que«le Web peut prétendre 20 à 30% du marché de la gestion de la relation client».Webhelp pense pouvoir doubler son activité chaque année en suivant le rythme de croissance du marché. Ses prochaines plate-formes pourraient s'implanter en Afrique du Nord.

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