Vainqueur du Trophée Qualiweb 2013, Vente-privée remporte le premier Trophée Qualiweb cross-canal, créé cette année par Cocedal Conseil, qui récompense la relation client la plus performante via e-mail et médias sociaux (Facebook et Twitter). Le site marchand, deuxième sur ces deux canaux, l’emporte donc sur le multicanal, et partage le podium avec Expedia (par ailleurs vainqueur du Trophée Qualiweb social media) et Fortuneo. «La force de Vente-privée réside dans la qualité de traitement homogène et cohérent sur les trois canaux grâce à l’intégration du traitement des demandes sur les réseaux sociaux à l’équipe du service relation membres, explicite Carole Sasson, de Cocedal Conseil. Cela garantit une bonne maîtrise des procédures de traitement et un apport d’informations complètes et fiables, quel que soit le canal.» Les délais de traitement sont adaptés aux exigences des clients sur les réseaux sociaux: Vente-privée répond dans l’heure sur Twitter et dans la demi-journée sur Facebook (mur et messages privés) et en 24 heures, le plus souvent, par e-mail.
Intégration des expertises
«Facebook et Twitter sont un nouveau canal de communication que nous allons intégrer à notre outil CRM», confirme Laurent Tupin, directeur du service clients du site marchand. Mais là où 157 conseillers à Orsay, Lille, Strasbourg et Barcelone, gèrent 2 800 e-mails et 1 500 appels par jour, 5 conseillers web social, au siège de La Plaine Saint-Denis, traitent environ 57 messages par jour. «La relation client doit être pilotée par la qualité davantage que par le coût, en particulier sur les réseaux sociaux où nous avons besoin de comprendre le comportement du client», explique Laurent Tupin. A cet égard, le traitement des demandes le week-end est en réflexion.
Chez Expedia, les réponses se font dans l’heure sur Facebook, y compris sur le mur, avec un souci d’accompagnement du client. «Le ton est convivial et le conseiller sait rebondir commercialement de façon agréable pour le client, avec des promos ciblées», observe Carole Sasson. Sur Twitter, c’est un délai de moins d’une demi-heure avec un ton efficace et cohérent avec le média. Mais ces élèves modèles font figure d’exception. Car si le cross canal s’impose, la satisfaction recule. «La période d’expérimentation et d’indulgence est finie», avertit Carole Sasson, invitant les services clients à faire part d’une cohérence muticanal et à progresser dans les résolutions directes, la qualité relationnelle, sans négliger l’orthographe, notamment sur Twitter. «Les médias sociaux sont souvent gérés par des agences de contenus démunies en relation client, souligne-t-elle. Alors qu'il y a un vrai enjeu d’intégration des expertises CRM sur les réseaux sociaux.»
