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Dictanova, la satisfaction en questions

Relation client

16/02/2016 -

Dictanova, qui a opéré un changement radical de positionnement en 2015, du marketing prédictif à l’analyse d'enquêtes de satisfaction client, vient de lever 1,2 million d’euros.

© DR

«Les enquêtes de satisfaction constituent une mine d’or de données qui peuvent aider les marques à mieux comprendre leur image, leur secteur et leur marché». C’est sur cette affirmation que Fabien Poulard, PDG fondateur de Dictanova, s'est spécialisé dans l’analyse sémantique des verbatims clients. «Pourquoi aller chercher des informations sur le web? Les consommateurs prennent le temps de s’adresser aux marques directement, et de manière “massive” (plusieurs dizaines de milliers de commentaires par mois). Ces données précieuses ne sont pourtant que très peu exploitées…», déplore le docteur en informatique-linguistique.

En général, les enseignes qui proposent ces questionnaires ne prennent en compte que les notes chiffrées et leur moyenne. L’idée de Dictanova est d’extraire des éléments textuels grâce à un système d’algorithmes, de les mettre en corrélation avec les notes et d'apporter des éléments d'explication sur les raisons d'une satisfaction basse ou élevée.

Ce service, commercialisé en «Saas», prend la forme d’un tableau de bord installé derrière les outils déjà en place chez les clients. «Il présente différents onglets relevant les mots positifs et négatifs qui ressortent le plus, les expressions les plus citées par les personnes qui donnent une note basse ou les critères qui ont le plus évolué par rapport au mois précédent...», détaille Frabrice Poulard.

Pivot

Fondée en 2011, la jeune pousse compte aujourd’hui une quinzaine de salariés pour une cinquantaine de clients depuis la création, émanant de trois secteurs: les réseaux de vente (FNAC, Feu vert...), la banque assurance (Banque populaire, Caisse d’Epargne…) et le tourisme (Comité régional de Midi-Pyrénées...). A noter que la start-up n’a pas toujours été positionnée sur la connaissance clients. «Nous avons réalisé un pivotement important en milieu d’année 2015. Au départ nous utilisions notre technologie pour analyser les discussions des consommateurs sur le web avec une visée marketing prédictif», relate Fabien Poulard. C’est dans ce cadre que Dictanova avait fait couler beaucoup d’encre en devinant dix minutes à l’avance la lauréate de Miss France 2013. «Nous avons mis fin à cette activité pour nous concentrer sur un seul produit». Une stratégie payante pour l’entreprise qui vient de lever 1,2 million d’euros auprès d’IT-Translation Investissement, de Go Capital Amorçage, de BPI France et du cofondateur d’Iadvize, Julien Hervouët.


Cécilia Di Quinzio
Information traitée dans Stratégies Magazine n°1846

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