En avril dernier, Facebook lançait son système de chatbots (logiciels pouvant dialoguer avec un individu via une messagerie) pour Messenger afin de permettre aux entreprises d’automatiser leur relation client dans le service de messagerie, rejoignant sur ce terrain la messagerie chinoise We Chat (plus de 600 millions d'utilisateurs actifs par mois), qui avait déjà pris l'initiative dans ce domaine en… 2013. En septembre, il annonçait que ces chatbots allaient guider l'utilisateur jusqu'au paiement en demeurant au sein même de la fenêtre de conversation.
Gérer les questions faciles
Ces robots conversationnels issus des recherches sur l’intelligence artificielle sont en effet capables de gérer les questions les plus faciles et fréquentes, qui représentent une grosse part des flux entrant dans les messageries: horaire et adresse de magasins, prix, caractéristiques ou disponibilité des produits, confirmation de commande ou d’envoi d’un colis et aide au paiement. Et ce 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 dans un nombre croissant de secteurs. Pour la restauration, le bot Mealou accessible sur Facebook Messenger, et bientôt sur Whats App aide à choisir un restaurant correspondant à la localisation et aux goûts de chacun. Disponible dans une vingtaine de villes, Wingit, lui, gère les sorties en proposant des activités tenant compte des envies et préférences des utilisateurs. Quant à Ghostbot, c'est un bot-secrétaire capable de répondre automatiquement à la place de son utilisateur en dissuadant gentiment les raseurs de poursuivre la conversation. En France, 20 Minutes teste 20bot, un robot conversationnel intégré à Facebook Messenger qui envoie des informations ciblées sur demande.
Soulager les humains des tâches répétitives et chronophages
«Ces chatbots vont révolutionner la relation entre les marques et leurs publics en créant des expériences intuitives et des émotions pour les utilisateurs, dans un contexte ultra-personnalisé. Ils marquent l’avènement du web 3.0, qui sera conversationnel», assure Thomas Sabatier. A en croire le cofondateur et CEO de The Chatbot Factory, une start-up qui conçoit des chatbots, les choses vont aller très vite: aujourd’hui, 20% des requêtes adressées à un opérateur humain peuvent être prises en charge par un bot. D’ici à cinq ans, les bots pourront remplacer les opérateurs humains sur des périmètres plus importants et gérer de 60 à 70% des requêtes en proposant des réponses à plus forte valeur ajoutée.
Les conseillers commerciaux dans les centres de relation client vont donc voir leur travail évoluer: «A terme, l’intelligence artificielle deviendra le meilleur allié de l’humain en le déchargeant de toutes les tâches répétitives et chronophages (…). Un seul opérateur pourra gérer un plus grand nombre de requêtes en se focalisant sur les requêtes complexes impossibles à automatiser», détaille Thomas Sabatier. Reste à savoir ce qu’il adviendra des gros bataillons qui passent justement leur temps à répondre en ligne aux questions basiques. Ceux-ci ont probablement intérêt à préparer leur reconversion professionnelle…
