Le groupe Fnac Darty veut mieux résister à la montée en puissance de son rival américain Amazon avec un nouveau programme de fidélisation annoncé lundi 9 octobre, et qui doit créer « un écosystème de services » pour ses clients. A l'occasion des 60 ans de Darty, le groupe a annoncé dans un communiqué le lancement d'une carte baptisée Darty+, disponible sur abonnement au prix de 49 euros par an, et avec laquelle il espère « capitaliser sur le succès du programme Fnac+, lancé en octobre 2016 » : selon le groupe, les abonnés Fnac+ dépensent deux fois plus que les autres clients de la chaîne.
De son côté, Amazon fait un constat similaire pour les adhérents à son propre programme de fidélité, Amazon Prime, dont les abonnés semblent encouragés à rester dans l'écosystème du géant américain et à acheter davantage dans ses boutiques en ligne que les autres internautes.
Dans une étude rendue publique en novembre 2016, le cabinet américain CIRP estimait ainsi qu'aux Etats-Unis, les abonnés à Prime dépensaient en moyenne 1 200 dollars (1 025 euros) par an, contre seulement 600 dollars (510 euros) pour un non-adhérent. Les porteurs des cartes Fnac+ et Darty+ ont notamment accès à la livraison le jour même dans les deux enseignes, ainsi qu'à une assistance technique illimitée pour les seuls clients Darty+.
La bataille de la fidélité
Estimant que les exigences de la clientèle en termes de services sont de plus en plus fortes, « avec notamment des demandes de créneaux (de livraison) de plus en plus précises », le groupe Fnac Darty souhaite « accompagner ce qui est désormais un standard de marché », a expliqué à l'AFP Alexandre Viros, directeur marketing et e-commerce chez Fnac Darty. « Au-delà de la livraison, on crée un écosystème de services », affirme-t-il, soulignant que l'entreprise est « engagée dans une bataille de fidélisation de (ses) clients, dans un environnement très concurrentiel ».
Depuis un an, l'entreprise a doublé sa taille, avec le mariage entre Fnac et Darty, connu un changement total d'équipe dirigeante avec le départ d'Alexandre Bompard, puis l'annonce de la vente par Artémis, holding de la famille Pinault, de ses 24,33% de participation au capital à Ceconomy, filiale du distributeur allemand Metro. Aujourd'hui, Fnac Darty réalise un chiffre d'affaires annuel de 7,41 milliards d'euros et dispose d'un réseau de 689 magasins dans neuf pays, dont 479 en France.
