Priceminister fait travailler ses clients

05/02/2009 - Pour une partie de sa relation client, le site d'e-commerce expérimente le recours aux conseils et à l’expertise de ses propres clients.

En matière de commerce, la tendance est au transfert de responsabilités. À l'image des ventes de billets sur le site de la SNCF, il s'agit de déléguer aux clients des tâches assurées autrefois en interne. Le site Internet Priceminister va plus loin en confiant une partie de son CRM (gestion de la relation client)... à ses propres clients.

«Nous considérons le consommateur comme un coproducteur, assure Olivier Mathiot, cofondateur de Priceminister, en charge du marketing et de la communication. Il émet des avis et des recommandations qui font de lui un "conso-vendeur". Les marques doivent penser différemment leur relation au client, dans le sens d'une ouverture et d'une délégation.»

Cela fait deux ans que, pour faire face à un volume important de questions et tirer profit d'une communauté de clients très participative, Priceminister expérimente une plate-forme de «conseillers-clients» (les «PriceMembers»), élaborée en partenariat avec Wengo.

Olivier Mathiot dresse un bilan plutôt satisfaisant de l'opération, qui est progressivement mise en avant sur le site, grâce à des liens et des bannières : «Le dispositif est moins professionnel, mais les clients font preuve d'une plus grande tolérance et de moins d'agressivité que sur un site de commerce électronique. Il se produit un effet de levier : quelques liens sur le site de mise en relation Wengo nous ont permis d'obtenir deux cents conseillers.»

«Notre but consiste à réduire les questions posées en amont et en aval d'une vente, poursuit Olivier Mathiot. Nous recevons un volume très important de demandes - environ 4 000 par jour par messagerie interne actuellement -, au risque d'un engorgement du service clients. De plus, nous n'avons pas toujours de réponses aux questions sur les produits, puisque nous ne possédons pas ces derniers. Notre site joue en effet le rôle de tiers de confiance entre les acheteurs et les vendeurs.»

Concrètement, les conseillers-clients déclarent un ou plusieurs domaines de compétences sur le site (assistance, achat, vente) ou sur des familles de produits (image et son, vin et saveur, etc.). Détail notable : ils fixent eux-mêmes les prix de leur mise en relation (à l'appel ou/et à la minute). «Avec Wengo, nous nous partageons les commissions prises sur les mises en relation, précise Olivier Mathiot. Wengo prélève à peu près 10% sur les contacts.»

Les questions se posent par téléphonie sur Internet ou par messagerie instantanée. «En ce moment, les quelque 200 conseillers actifs reçoivent une moyenne de 4 500 mises en relation sur la plate-forme, dont les deux tiers par téléphone et l'autre tiers par tchat», détaille Olivier Mathiot.

Testés par Wengo, les conseillers-clients sont aussi notés par les internautes qui ont fait appel à eux. Les limites de l'exercice se situent dans cette externalisation extrême : les conseillers-clients ne peuvent pas répondre à des questions sur les commandes, car ils n'ont pas accès aux données du back-office de Priceminister.

«Il ne s'agit pas d'un service après-vente, observe Olivier Mathiot. Composé de vingt-cinq personnes, notre service client en interne s'occupe des transactions et du service après-vente, qui constituent le cœur de notre métier.»