Yoplait, la fine fleur du Net

Globalement, le millésime 2008 est un peu décevant. «Le taux de réponse est en recul, à 63%, contre 68% depuis deux ans– et revient à son niveau de 2003, indique Carole Sasson. Et les réponses pertinentes et directes concernent seulement 53% des courriels adressés, contre 61% l'an passé. Avec d'un côté des réponses efficaces et rapides, mais informelles, typiques des secteurs marchands, et de l'autre des messages plus rédigés valorisant l'image de la marque et la relation client.»

La tendance au filtrage des courriels se confirme, avec un accès souvent difficile à la rubrique contact. La dégradation est aussi qualitative, avec l'augmentation des fautes et des réponses hors sujet du fait des automates ! Les réclamations et informations commerciales maintiennent, elles, un taux de réponse satisfaisant, à 73%, tandis que les demandes de stage tombent à 59%.

«Le volume qui n'est pas absorbé dans la journée, 43% de réponse en 24 heures, a de forte chance de passer à la trappe – 20% de réponse sous 2 jours, contre 27% l'an passé–, poursuit Carole Sasson. Du coup, les accusés de réception sans suite augmentent, à 26%, ce qui est problématique car pour le client, c'est une promesse non tenue.»

Pour la première fois, les secteurs services aux particuliers et eau-énergie ont été testés. Ils obtiennent des notes très inférieures à la moyenne. Seloger.com et gdf.fr tirent toutefois leur épingle du jeu. Les secteurs beauté-mode (Christian Dior Parfums est 3^e et Avène 5^e au classement général) et loisirs-culture (Amazon est 2^e, Virgin Mega 6^e et Alapage 9^c) restent vigilants et progressent, tandis que l'automobile (recul le plus fort cette année, de 69% à 52%), l'informatique (bonnet d'âne, avec des boites aux lettres inaccessibles ou supprimées, comme Apple qui n'a pas pu être testé) et le corporate ont décroché.

Le service public chute de la 2^e à la 7^e place, mais Transilien et l'Urssaf réalisent une belle performance, à l'instar d'Yves Rocher qui, dans le secteur VAD, préempte les deux premières places avec sa marque homonyme et Docteur Ricaud. Via Michelin conserve sa médaille d'or dans le secteur tourisme tandis qu'en finance, Clock Options sort du lot pour se retrouver 4^e du palmarès, avec une note de 89 sur 100.

«Tous secteurs d'activité confondus, le luxe est le plus performant, avec 74% de taux de réponse, remarque Carole Sasson. Réponses personnalisées, ton chaleureux, remerciements, reformulation… les marques de luxe sont celles qui font le plus d'effort. Pour les autres, prévient l'experte, il va falloir se mettre en vigilance orange !»