Yoplait, la fine fleur du Net

12/02/2009 - La marque de produits laitiers remporte le Trophée Qualiweb/Stratégies 2008 de la relation client en ligne.

Une première ! Depuis la création du Trophée Qualiweb/Stratégies de la relation client en ligne, il y a neuf ans, jamais une marque de grande consommation n'avait gravi la première marche du podium. Avec 91,8 points sur 100, Yoplait met fin à cet état de fait.

Après Nespresso l'an passé – dont le score de 96 points reste toutefois inégalé, mais qui perd 20 points cette année, à la 32^e place–, la marque de produits laitiers obtient le meilleur score de ce baromètre créé par Cocedal Conseil qui évalue les réponses à l'envoi de courriels mystères sur les boîtes à lettres de sites de marques et d'entreprises (voir tableaux).

Déjà lauréats par le passé, la librairie en ligne Amazon, médaille d'argent, et Christian Dior Parfums, médaille de bronze, confirment l'intérêt qu'ils accordent à ce mode de relation.

Pour Yoplait, le volume de courriel traité est encore modeste, mais l'organisation mise en place lui permet de gagner cent places en un an ! Une équipe de quatre personnes au sein d'un centre d'appels extérieur recueille toutes les demandes, qui sont ensuite triées et renvoyées au service consommateur interne, qui occupe deux personnes.

«Le centre d'appels reçoit sur une année environ 1 400 appels téléphoniques et traitent 400 mails, indique Delphine Risch, directrice qualité chez Yoplait. Le numéro Azur reste la première forme de contact, viennent ensuite les courriers papier, environ 1 000 par an. Le courriel se développe, mais ce n'est que le 3^e canal de relation client.»

Sur le site yoplait.fr, les internautes disposent d'un formulaire pour déposer un message et spécifier l'objet de leur demande. «En règle générale, on reformule la question et les éléments du message de la personne, poursuit Delphine Risch. Suivant les demandes, nous faisons une réponse type ou personnalisée. Nous n'envoyons pas d'accusé de réception aux consommateurs car nous travaillons sur un délai global de réponse inférieur à 24 heures.»

Les questions relatives aux ressources humaines (emploi ou stage) font l'objet d'un onglet spécifique sur le site, les internautes pouvant postuler à une annonce ou faire acte de candidature spontanée. Une réponse automatique leur est alors adressée leur précisant que sans contact sous trois semaines, leur candidature sera conservée, sauf avis contraire, pendant douze mois. «Yoplait a effectivement répondu sous 24 heures à nos questions et accusé réception de la demande de stage sous 2 heures», confirme Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil.

Le filtrage des courriels se confirme