La fréquentation des agences bancaires accuse une baisse constante. Avec de plus en plus de services accessibles en ligne ou sur mobile, les déplacements en agences sont moins nécessaires. Résultat, seulement 7% des Français se rendent en agences une fois par semaine et 32% une fois tous les six mois, selon le baromètre 2013 Ifop/Wincor Nixdorf sur «les Français et la banque». Et d'après les chiffres de la Caisse d'épargne, les agences perdraient en moyenne 2% de leurs visiteurs par an.
Ce recul pourrait être endigué si les banques modifiaient leurs agences. Près de deux Français sur trois (65%) souhaitent ainsi les voir évoluer. Ils sont, par exemple, 49% à déclarer qu'ils fréquenteraient plus leur agence si elle proposait des solutions pour réduire le temps d'attente avant de pouvoir échanger avec un conseiller.
Face à ce constat, de plus en plus de banques repensent aujourd'hui ce qui est leur première vitrine. «Investir, innover sur l'agence, c'est revendiquer que la technologie peut nous aider à améliorer et à transformer la relation client, en partant du principe que l'agence est le pivot de celle-ci», souligne ainsi Stéphanie Paix, présidente du directoire Caisses d'épargne Rhône-Alpes qui, début octobre, inaugurait devant la presse un nouveau concept appliqué à une agence lyonnaise.
Baptisé «l'agence nouvelle définition», ce nouvel espace pensé par l'agence Tertia Design et l'architecte Valérie Racanière fait la part belle à la technologie. Fini l'hygiaphone et la sonnette d'entrée! Les lieux sont ouverts et de nombreux outils sont proposés afin de simplifier la vie des clients comme celle des conseillers. Une borne d'accueil permet d'annoncer son arrivée à un conseiller ou de prendre directement rendez-vous, un scanner de créditer automatiquement un chèque déposé sur son compte...
Optimiser la relation client
Tout en évitant les fonctions gadgets, les différentes installations soulagent les équipes et réduisent les frustrations des clients. «Les outils digitaux nous permettent de nous débarrasser de toutes les opérations qui n'ont pas énormément de valeur ajoutée, pour les clients comme pour les conseillers, et donc de consacrer le maximum de notre temps à la relation client», commente Stéphanie Paix.
«Les banques découvrent qu'elles sont des commerces», note Jean-Pierre Lefebvre, directeur de l'agence AKDV qui a imaginé l'agence Banque populaire Rives de Paris, composée d'espaces spécifiques à chaque moment de la relation bancaire: banque au quotidien, banque projet ou banque conseil. Pensée comme «un laboratoire de bonnes idées et de nouvelles pratiques», selon ce dernier, cette nouvelle agence a, comme d'autres initiatives, vocation à être un concept store plus qu'un véritable modèle déclinable à l'envi.
Pour la rénovation de son agence lyonnaise, la Caisse d'épargne a déboursé 16 millions d'euros, qu'elle entend amortir en déclinant le concept sur trois autres agences d'ici à la fin de l'année, avant d'évaluer ce qui fonctionne ou non. Un coût que n'amortiront pas de la même manière d'autres banques, comme BNP Paribas avec son agence parisienne «2 Opéra» ou le Crédit agricole, qui a ouvert son «Store» à Grenoble, une agence design et innovante, sur trois niveaux accessibles grâce à un escalator, qui tient plus de l'Apple Store que de l'agence traditionnelle.
«Aujourd'hui, nous sommes sur une notion de réseau monolithique avec le même concept décliné sur toutes les agences, déplore Jean-Pierre Lefebvre. Or les banques sont des commerces, et doivent de fait s'adapter à leur zone de chalandise.» Ainsi, les chances sont minces de voir fleurir, en dehors des grandes métropoles, des flagships bancaires, comme la First Cherokee State Bank américaine et son agence ressemblant à un bar à vin ou le café ING Direct où les prêts se négocient autour d'un cappuccino.