Mobile
Avec l’aide de son prestataire Accengage, la compagnie aérienne a travaillé ses pushs mobiles pour renforcer son écosystème digital. La nouveauté : du push même si l’application n'a pas été installée.

L'objectif d'Air France : créer un écosystème

Présente sur le mobile depuis 2011, Air France réalise aujourd’hui 11 % de son chiffre d’affaires en France sur cette interface. Avec 5 millions de téléchargements, l’application compte 1 million d’utilisateurs actifs, c’est-à-dire de personnes qui embarquent chaque mois avec une carte mobile, dont les deux tiers sur iPhone et le reste sous Android. Mais au-delà des seules ventes de billets d’embarquement, Air France cherche avant tout à créer un écosystème au sein duquel ses clients retrouvent du service, et des offres partenaires. Outre la logique purement commerciale, l’application revêt aussi un enjeu de marque. « Nous voulons devenir le compagnon de voyages de nos clients » , assure Thibaut Desjonquères, Mobile Marketing Manager d’Air France. Entre information et offres commerciales, Air France s’est particulièrement focalisé sur sa logique de push, avec le prestataire Accengage.

Une page in-app mise en place

La première des choses, c’est que les utilisateurs recoivent les pushs de notifications… Or, si sur Android, l’opt-in (accord de l’utilisateur) est par défaut sur « oui » après avoir installé une application, il n’en est pas de même sur iOS. « Nous avons donc mis en place une page in-app afin de promouvoir l’intérêt pour le client de s’inscrire aux pushs. Nous la diffusions une à deux fois par mois, mais ça fonctionne ! Nous sommes passés d’un niveau d’opt-in de 45 % à 62 % en quelques semaines. » Alerte sur son embarquement, information sur le tapis bagage, l’utilisateur comprend l’intérêt du push, plus rapide et pratique, par rapport au SMS ou au mail. « Nous avons ensuite travaillé sur la personnalisation des notifications. L’utilisateur se sent plus rassuré quand on lui parle directement », continue Thibaut Desjonquères. Le taux d’ouverture est multiplié par deux lorsque son prénom apparaît dans la notification. Idem, les résultats augmentent lorsque le push comporte le propre numéro de vol du client. En retargeting, l’outil se veut aussi efficace. En reciblant 2000 utilisateurs par jour, 24 heures après qu’ils ont consulté le site sans acheter de billet, le taux de clics est de 6 %, lorsque la moyenne sur iOS est de 3 %.

Le push web

Autre point : Air France s’est mis au push web, une notification qui vient s’inscrire sur le bureau lorsqu’on est sur desktop, ou sur l’écran d’accueil du téléphone, même si l’utilisateur n’a pas installé l’appli ! « La première des choses, c’est de recevoir l’accord de l’internaute. Et ce, pour tout système d’exploitation, puisque dans ce cas, même sur Android, il n’y a pas d’opt-in automatique », explique le manager. Comme précédemment, la marque a mis un encart dès que l’utilisateur arrive sur la page du site mobile, en indiquant bien les services que cela peut apporter. La marque a obtenu 15 000 opt-in en trois mois, et a pu proposer des notifications aussi bien servicielles que promotionnelles.

Pour les notifications web, la marque a obtenu un taux de clics moyen de 25 % en promotionnel, et de 33 % en serviciel. « L’avantage consiste à pouvoir envoyer une notification quand l’internaute est en train d’effectuer une recherche en lien avec l’applications » , explique Samuel Norca, directeur commercial France d’Accengage. Voire sur un site concurrent, évidemment...  

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