Technologie
Annoncés comme la solution miracle à tous les problèmes relationnels entre une marque et ses publics, les bots présentent pour l’instant un bilan décevant.

La mécanique est souvent la même : chaque innovation technologique est suivie d’une campagne annonçant pour demain, voire avant, une vie meilleure. Pour les chatbots, la promesse était celle d’une relation client révolutionnée. Toutefois, le gros de la troupe n’affichant que quelques années – ou quelques mois – d’existence, il semble que les bots manquent encore d’expérience et d’intelligence pour faire le job. « Pour l’heure, les seuls bots pertinents sont ceux qui savent analyser intelligemment différentes données (contacts, messages…) sur Messenger pour proposer des messages préécrits et un reminder de ce que j’aurais pu oublier dans mon agenda (anniversaire, rendez-vous…) », observe Noé Melon, directeur de l’UX Design chez Castor & Pollux.
Sans remettre en question l’avenir de ces assistants, plus simples, plus ergonomiques et plus économiques à produire qu’une application mobile, mieux vaut pour l’instant ne pas trop fantasmer sur l’omnipotence et l’omniscience des robots : « La plupart d’entre eux ne sont que des assistants textuels et doivent être pris pour ce qu’ils sont : une solution transitoire, une étape vers des assistants vocaux plus intelligents, estime Stéphane Maguet, directeur de l’innovation de l’agence We Are Social. Leur rôle n’est pas de remplacer l’humain, mais de lui passer la main. C’est ce qu’on appelle la cobotique. »


« Un ton convivial »

Pour autant, certains bots ont connu le succès, tel le Recruitment Bot de Renault Sport Formula One sur Facebook, imaginé par We Are Social : un robot chargé de recruter de nouveaux talents pour rejoindre l’équipe. « Les candidats sélectionnés étaient invités à découvrir les coulisses de l’écurie en visitant les centres techniques d’Enstone en Angleterre et de Viry-Châtillon en région parisienne, précise Stéphane Maguet. L’opération a permis de faire parler de la F1 autrement. » Deux semaines après son lancement, 20 000 fans avaient déjà participé au jeu. 
Mais pour la plupart des observateurs, c’est principalement dans l’univers des services que le bot trouve pour l’instant sa place. « Les bots qui marchent le mieux sont surtout ceux qui répondent à de vrais besoins, confirme Benjamin Duthoit, fondateur de Livebotter, spécialisé dans les bots pour Messenger. C’est par exemple celui d’Air France, qui m’envoie directement ma carte d’embarquement via un QR code. » 
La remarque a beau être évidente, son oubli expliquerait en grande partie la déception ambiante. Et de conclure sur quelques conseils utiles à l’intention des marques : « Le ton doit être direct, convivial et la fonctionnalité doit être clairement exprimée par le bot. Enfin, plus le bot est personnalisé, plus il favorise les interactions avec l’utilisateur et plus il le connaît. » Il devient ainsi davantage capable de lui rendre service.

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