Relation client
Selon une étude menée par KPMG et l’Association française de relation client, la MAIF est la championne de l’expérience client. De manière générale, le secteur de l’assurance ressort comme le grand gagnant du classement.

Une première en France. Après l’Angleterre, les États-Unis ou l’Italie, le cabinet KPMG, en partenariat avec l’Association française de relation client (AFRC) dévoile son classement des meilleures marques en termes d’expérience client. « Ce palmarès a été rendu possible pour trois raisons. Primo, les équipes françaises de KPMG se sont renforcées, ce qui nous permet de conduire des vraies analyses. Deuzio, les entreprises de l’hexagone mettent de plus en plus l’expérience client au cœur de leurs priorités stratégiques. Tertio, nous disposons d'une méthode internationale que nous pouvons mettre en place en France », explique Emmanuel Hembert, associé de KPMG et chargé de la distribution. Cette méthode est déterminée par le Centre d’excellence de l’expérience client de KPMG. Elle comporte six piliers qui définissent l’expérience client : la personnalisation, l’intégrité, la résolution, le temps et les efforts, les attentes et l’empathie. « Pendant longtemps, l’expérience client a tourné autour du Net Promoter Score et de la fidélisation client. Ces six piliers ont pour but d’aller au-delà. Ils permettent à une marque de déterminer les points sur lesquels elle doit s’améliorer », poursuit Emmanuel Hembert. « Les piliers nous ont permis d’établir un classement plutôt équilibré », renchérit Eric Dadian, président de l’AFRC.

 

Les assurances, championnes de l’expérience client

Dans le cadre de cette enquête, KPMG et l’AFRC ont établi deux classements distincts : celui des marques championnes puis celui des secteurs d’activité en fonction des piliers de l’expérience client. Dans les deux cas, les assurances et particulièrement les mutuelles sont les grandes championnes. Au niveau des marques, la MAIF arrive en première position devant Nespresso et Doctolib, tandis que dans le classement sectoriel, ce sont les assurances qui s’imposent devant la distribution spécialisée et la distribution alimentaire. Les premières réalisent un véritable coup de force en plaçant trois marques dans le Top 10 avec la MAIF, la MACIF et la GMF. « Le classement ne comporte pas de vraies surprises, dans le sens où les assurances performent aussi dans les autres pays. Ce n’est également pas une surprise de retrouver la distribution aux premières places. Concernant la logistique, l’énergie ou la télécommunication, on s’attendait à ce que ces secteurs souffrent. Ils doivent traiter des millions de personnes, mais ont tendance à négliger l’expérience client », révèle Eric Dadian. Du côté de KPMG, on perçoit d'autres éléments surprenants dans ce classement. « On n’aurait jamais parié que Doctolib serait sur le podium... Autre leçon de l'étude : Lidl est devenue une marque du quotidien incontournable. Elle a obtenu autant de réponses positives que Leclerc ou Auchan », précise Emmanuel Hembert.

 

L’humain reste un élément central de l’expérience client

Au-delà de ces surprises, une certitude demeure, tous secteurs confondus. « L’expérience client tend à devenir un mix entre intelligence artificielle, digital et humain. Déjà aujourd’hui, nous disposons de bots qui travaillent sous un contrôle augmenté des téléconseillers. Ils vont orienter les clients puis l’être humain va reprendre la main pour dialoguer directement avec eux. Une chose est sûre : l’aspect humain de la relation client n’est pas mort », explique Eric Dadian. 

Métholodogie : 

KPMG a sélectionné 250 marques françaises. 5000 consommateurs étaient invités à donner une note à ces sociétés dans chaque pilier et de fournir des commentaires. Pour apparaître dans le classement, les marques devaient recevoir au moins 100 avis de consommateurs. Si bien qu'au final 122 marques ont été classées. 

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