Sa feuille de route était claire: faire en sorte que la culture de l’entreprise soit plus encore tournée vers le client final. «Quand un client raccroche ou lit un mail, il doit se sentir pris en charge. Mais aussi avoir le sentiment d’un petit truc en plus», explique Agnès Testard, directrice de l’expérience client de Butagaz. Et le «truc» en question, c’est la confiance et la proximité.
Après un passage chez Daniel Jouvance puis Sofinco, et surtout chez Bouygues Telecom, où elle a développé la communication relationnelle, elle a pu mesurer l’évolution des métiers de l’expérience client au fil des années. «C’est un peu tarte à la crème de dire qu’elle est au cœur des préoccupations de l’entreprise, mais c’est une réalité. Les clients sont, à raison, de plus en plus attentifs à la qualité de la relation», note-t-elle.
Butagaz mobilise ses collaborateurs
Parmi ses initiatives figure la Journée bleue. Une dénomination en rapport avec la couleur du petit ours mascotte de Butagaz depuis l’origine. «De même que certains célèbrent la fête des Pères ou des Mères, nous avons souhaité organiser la fête de nos clients», explique-t-elle. Et cet événement est destiné à s’inscrire dans la durée, avec la volonté de mobiliser l’ensemble des collaborateurs pour la satisfaction des clients.
À Butagaz, tous les salariés sont en effet concernés. Contrairement à d’autres structures où les équipes pilotant les services client sont nombreuses, ici, il n’y a que trois personnes qui y sont officiellement affectées. «Nous travaillons avec l’ensemble des collaborateurs, de façon très transverse. Cela nous permet un fonctionnement très agile, d’autant qu’il n’y a pas beaucoup de niveaux décisionnels», analyse Agnès Testard. Celle-ci prône le partage interne afin que la voix des clients soit écoutée et intégrée dans l’ensemble des projets. «Dans les newsletters internes, nous produisons beaucoup de contenus autour des clients. J’écoute tous les signaux qui nous sont envoyés et je vais voir les personnes les plus concernées. C’est ainsi que l’on développe l’acculturation autour des sujets touchant au client, afin qu’ils deviennent l’affaire de tous», explique-t-elle.
Simplifier le parcours client
Damien Duchaussoy, directeur marketing et digital de Butagaz, confirme. «Le site vitrine a été refondu en un site e-commerce. Nous visons le “mobile first” et supprimons tous les freins lors du parcours de souscription», explique-t-il. Ainsi, plutôt que d’avoir à recopier les 14 chiffres du numéro de compteur, un outil a été mis en place pour scanner la facture.
Autres dispositifs déployés ces dernières années: des cookies vocaux pour ajuster en temps réel les recommandations des conseillers, ou encore un chatbot pour fournir à l’utilisateur des réponses 24h/24. Le tout encadré par une plateforme relationnelle Butagaz multi-énergies partagée par tous pour accroître le confort des clients, décidément très choyés.
