C’est l’histoire d’un transpor-teur aérien qui s’était attiré les foudres de ses clients. La start-up Q°emotion l’a aidé, via des algorithmes dédiés, à comprendre la raison de ce mécontentement, en analysant les émotions exprimées sur TripAdvisor et sur d’autres avis de consommateurs. Le motif de la grogne était un ingrédient mal décongelé servi aux passagers dans les plateaux du petit-déjeuner. Un ingrédient désormais remplacé. Fin des turbulences…
Un cas qui illustre le savoir-faire de cette jeune pousse née en 2015 à Troyes, aujourd’hui incubée à la Technopôle de l’Aube et au Welcome City Lab, à Paris. Son moteur d’analyse reconnaît les émotions des clients ou des collaborateurs sur support écrit (enquêtes de satisfaction, réseaux sociaux, web…). Pour les marques, les applications sont multiples : améliorer leur connaissance client, optimiser leurs services client, travailler leur image de marque, explorer la façon dont leurs slogans sont perçus ou encore capter les premiers signes d’une crise. « Notre spécificité repose sur un dictionnaire émotionnel qui répertorie plus de 50 millions de mots, déclinaisons, expressions, émojis », explique Grégoire Pfirsch, directeur général et cofondateur de l’entreprise avec Matthieu Bruneteau. Le business model repose sur un abonnement à une licence qui permet de monitorer les informations via une plateforme SaaS ou des API.
700 000 euros levés
« Nous nous sommes intéressés au domaine des émotions car elles sont le principal facteur d’une décision d’achat ou de la fidélité à une marque. Elles sont un prisme important dans la relation marque/consommateur et il n’existait pas d’outil pour comprendre les ressentis », raconte Grégoire Pfirsch.
Au démarrage, la start-up est centrée sur une appli mobile et sur la collecte de commentaires. À la suite de premiers tests, jugés non concluants, elle pivote et lance une première version de sa plateforme. D’autres tests ont lieu en 2016 avec Carrefour et la Fnac. L’année suivante, une levée de fonds de 700 000 euros lui permet de grandir. Désormais, « nous allons continuer à développer le produit pour qu’il soit encore plus simple et plus accessible à des entreprises plus petites, agences de communication, cabinets de conseil ou PME », déclare le DG, qui souhaite lever de nouveaux fonds à la fin de l’année.
