1. Être transparent. 47 % des Français ayant acheté un produit de mauvaise qualité laissent un commentaire négatif sur internet (1). Afin de court-circuiter cette démarche qui pourrait avoir une influence négative sur d'autres clients et prospects, une marque doit savoir réagir en toute bonne foi. « Il n’y a rien de pire qu’une entreprise qui ne reconnaît pas ses erreurs », déplore Claude Charpin, directeur général adjoint de l’agence de marketing digital ADL Performance. Parce qu’un produit ou une prestation de services ne peuvent jamais être parfaits à 100 %, autant être lucide et assumer ses lacunes en toute transparence. « Cela passe par une analyse approfondie de ses faiblesses pour prévenir les différents cas de figure et ne jamais se retrouver démunis face au mécontentement de ses clients », recommande Claude Charpin.
2. Être équipé. La transparence est de rigueur à la fois envers ses clients mais également avec tous les collaborateurs de l'entreprise (relation client, communication, community management, accueil, vente, etc.). Pour ne pas générer plus de déception et de frustration, le personnel présent sur tous les points de contacts doit être équipé et disposer d’un maximum d’autonomie pour accueillir le client et traiter sa plainte de bout en bout. « C’est une question de culture d'entreprise d’envisager de former tout son personnel à savoir corriger des problèmes récurrents : facture, contrat, mode d’emploi... », détaille le spécialiste.
3. Être rapide. Dans l’idéal, pour s’assurer non seulement de désamorcer l’insatisfaction mais de s’en servir comme faire-valoir, la réponse doit être quasiment instantanée. L’intérêt est de surprendre le client en mettant en avant une qualité pour atténuer l’erreur en question et travailler dans le même temps son image de marque. A minima, si la résolution n’est pas possible immédiatement, il est primordial de tenir le client informé tout au long de l’avancement de sa requête. « La réactivité et la qualité des réponses sont des éléments déterminants dans la gestion de l'insatisfaction. Pour 91 % des Français, le service client influence à la fois la décision d'achat et de réachat », assure Claude Charpin.
4. Être généreux. Pour aller plus loin, il est conseillé d’ajouter un geste d’attention : un cadeau, une réduction ou encore un nouveau statut, qui prouve que le client peut rester fidèle. « L'indemnisation du client par la récompense permet de recréer immédiatement une relation avec la marque en s'appuyant sur des leviers émotionnels. On estime que plus de 50 % des consommateurs souhaitent que leur fidélité soit récompensée par une attention spécifique », soutient le directeur général d’ADL Performance. Ces offres doivent être disponibles et mobilisables immédiatement après la résolution de l’incident par la personne en contact avec le client, quelle que soit sa fonction dans l’entreprise.
5. Être agile. Face aux retours de sa clientèle, une marque doit adopter une méthode agile. C’est-à-dire se montrer capable de modifier ses processus à tout moment, en favorisant le dialogue entre toutes les parties prenantes, notamment le consommateur, qui doit être placé au centre de toute décision. Ainsi, chaque incident doit donner lieu à une remise en question. Une fois collectés, les motifs d’insatisfaction doivent être évalués, analysés et hiérarchisés pour améliorer son service en permanence.
