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SFR est centrée sur ses clients

03/03/2000

Cédric Ponsot, directeur marketing de SFR, engage la marque dans une politique de relation client. Il explique les enjeux de la fidélisation.

Le client est au coeur de votre nouvelle communication. Est-ce un rééquilibrage au détriment du prospect? Cédric Ponsot. Il est vrai que la France est le pays où le prix d'acquisition d'un prospect est le plus élévé au monde. On parle d'un écart de coût de 600francs per capita entre la France et ses voisins européens! Du coup, on nous accuse de mieux traiter les prospects que les clients. Or SFR est une marque centrée sur ses clients. Notre organisation marketing en atteste, tout comme notre actuelle démarche de communication. Déjà, depuis fin 1998, chaque nouvelle offre est proposée simultanément aux abonnés entrants comme à l'ensemble du parc. Avec la «garantie carré rouge», nous serons le premier opérateur à nous engager dans une démarche aussi poussée de relation client. Le portable sera demain la porte d'accès à un vaste éventail de services. C'est pourquoi il est capital d'entretenir la confiance de nos abonnés. Leur satisfaction est un moyen d'attirer les meilleurs clients. C'est donc aussi un outil de conquête. Cette orientation a-t-elle une incidence sur la répartition de vos budgets médias et hors médias? C.P. Les investissements hors médias de SFR sont en général supérieurs ou égaux à ceux alloués aux médias. Cela tient à la nature de notre activité de service mais aussi à notre politique, qui consiste à s'adresser aux abonnés et pas seulement aux prospects. Le magazine, par exemple, est un support très important dont nous venons de révolutionner le format, aux dimensions poche. SFR peut-elle craindre la venue d'un nouveau concurrent? C.P. Le passage à la troisième génération de téléphonie mobile sera l'occasion d'attribuer une licence supplémentaire dans chaque pays d'Europe. D'ici deux à trois ans, il y aura donc un quatrième opérateur en France et les trois autres ne seront peut-être pas ceux d'aujourd'hui. SFR se prépare à ce futur paysage. Entretien: C.H.

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