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ALIMENTAIRE

Il faut instaurer une culture de crise dans l'entreprise

09/06/2000

Vache folle, dioxine OGM... La sécurité alimentaire est un sujet explosif pour les entreprises. Quelques conseils de Serge Michels, ingénieur agronome et patron d'Entropy, filiale conseil en matière de risque alimentaire de l'agence Protéines.

Quelle analyse faites-vous de la gestion de la crise de la vache folle? Serge Michels. Pour le compte du Centre d'information des viandes, nous avons eu l'occasion d'analyser cette crise en nous plongeant dans les quelque 38000coupures de presse et les nombreuses vidéos qui ont couvert l'événement en 1996. Nous nous sommes aperçus que toute l'activité médiatique n'a pas porté sur les aspects scientifiques du dossier (la dangerosité a rapidement été acquise) mais sur la chaîne des responsabilités. Or dès 1988-1989, cette tendance était prévisible. Toutefois, à l'époque, les informations étaient dispersées dans le temps et l'espace. Personne ne collectait toutes ces sources. D'où l'importance d'avoir un outil de veille performant. Dans le cas de crises touchant à la sécurité alimentaire, les entreprises et les pouvoirs publics ont souvent sous-estimé le risque médiatique. Comment les entreprises peuvent-elles s'y préparer? S.M. Elles doivent faire un audit des risques afin de hiérarchiser les priorités. Nous avons ainsi conçu, avec le sociologue Claude Fischler, un modèle de prévision de l'acceptabilité des risques alimentaires. Ce modèle permet, pour chaque risque, de déterminer un score sur une échelle d'indignation afin d'apprécier la sensibilité du public et le risque de crise. La dioxine enregistre l'un des scores d'indignation les plus élevés. Le cas des poulets belges a montré cette sensibilité alors même que les risques réels pour la santé étaient minimes. Le risque est moindre s'il y a un avantage concret pour le public. Ainsi le taux de listeria plus élevé dans les produits au lait cru peut être compensé par le gain en termes de goût ou de qualité pour le consommateur. En revanche, justifier la diffusion des OGM essentiellement pour des raisons financières a toutes les chances de se heurter à l'incompréhension du public. Est-ce la seule raison pouvant expliquer la crise sur les OGM? S.M. Il est clair que ce dossier a été particulièrement mal géré tant par les industriels des biotechnologies qui, n'étant pas habituellement en contact direct avec le consommateur final, l'ont totalement négligé, que par les sociétés agro-alimentaires qui ont joué la carte du fait accompli. Ne parlons pas des pouvoirs publics qui n'ont pas engagé comme aux Pays-Bas, dès 1993, un large débat national sur le sujet. Aucune plate-forme de communication commune n'a été mise en place. Bref, personne ne s'est préoccupé du consommateur. Et pourtant, depuis les affaires du sang contaminé et de la vache folle - deux ruptures décisives dans la prise de conscience collective -, l'appréhension du public est beaucoup plus grande. Pour les OGM, la solution est dans l'élaboration de produits modifiés apportant de réels bénéfices pour le consommateur, par exempleune pomme de terre qui consomme moins d'huile. Comment éviter les retombées négatives d'un risque jugé potentiellement inacceptable par l'opinion? S.M. L'essentiel est d'anticiper. Suite à la peste porcine aux Pays-Bas en 1997, un distributeur que nous conseillions avait pu prendre ses précautions en préparant tout un dispositif de communication en cas de crise en France. De même, un système d'alerte gérant immédiatement le moindre problème évoqué lors de l'appel d'un consommateur permet, par exemple, de diminuer les risques de crises. Tous les jours, il y a des retraits de produits, peu sont médiatisés. Il faut donc savoir réagir rapidement mais éviter aussi la surréaction. Par exemple, surcommuniquer pour se déculpabiliser. Le risque alors est de relancer la crise. Ce fut un peu le cas de la société Prédault qui avait pourtant très bien réussi à circonscrire la crise dès les premiers jours, alors que rien n'était organisé en amont. Peut-on vraiment lutter contre une crainte aussi profonde que celle qui touche à la sécurité alimentaire? S.M. Commençons déjà par instaurer une culture de crise dans l'entreprise. Cela permettrait d'ailleurs de se reposer utilement des questions sur son métier et surtout sur son mode de production. Il faudrait également mener des campagnes d'information nationales sur les risques des produits alimentaires, comme par exemple consommer des produits au lait cru ou des rillettes lorsqu'il s'agit d'une femme enceinte ou d'une personne fragile. Nous éviterions peut-être ainsi la disparition de lignes entières de produits soumis à la vindicte médiatique.

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