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Sylvie Champenois : Nous devons véhiculer la même image de la marque dans chaque pays

25/08/2000

Sylvie Champenois est directrice internationale Internet, études et consommation chez Lancôme.

Vous avez ouvert dix-huit sites Lancôme dans le monde. Quelle est votre ligne directrice? Sylvie Champenois. Par souci de cohérence, nous sommes vraiment très attentifs à véhiculer la même image de notre marque dans chaque pays. Tous les sites - ils seront vingt-trois à la fin de l'année - se présentent de manière identique: même barre de navigation, rubriques et couleurs semblables. Puis, il y a quelques ajouts locaux. Des tests nous ont permis de constater que les femmes ont les mêmes attentes partout: elles cherchent des conseils d'experts sur le soin et le maquillage. Les Anglaises, elles, demandent également un service de vente en ligne. Envisagez-vous de l'instaurer? S.C. Il existe déjà sur le site américain depuis le mois de décembre 1999. En ce qui concerne les autres, nous y travaillons activement. Le choix de soins ou de maquillage est une expérience multisensorielle qui implique de sentir, de toucher le produit. Mais 70% des achats sont du réassort, et les clientes disposent de beaucoup d'informations chez elles. La vente en ligne est donc un service complémentaire. Elle ne remplacera pas l'achat et le conseil en magasin, mais permettra aux femmes d'effectuer un premier tri. Quelles autres évolutions le site va-t-il connaître? S.C. Nous souhaitons le renouveler plus souvent: actuellement, la remise à jour est mensuelle, mais 20% des femmes le visitent plusieurs fois par semaine. L'interactivité va également être renforcée. Elle existe déjà, puisque les internautes donnent leur avis sur les produits, le site, et envoient des e-mails (2800 par mois). Mais nous voulons aller plus loin en personnalisant les informations envoyées aux clientes. Une tâche complexe, car chaque site national doit proposer cette nouveauté en même temps. Notre force, par rapport à nos concurrents, est de posséder 23sites en langues locales, même si cela freine un peu le développement des innovations sur le site. Entretien: C.P.

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