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Anne Kirby : Imprimer notre style sur le Web

12/01/2001

Anne Kirby, directrice du marketing corporate de Bourjois, explique les choix qui ont guidé la marque lors de la conception du site. Quelle est votre appréciation sur le rôle d'Internet? Anne Kirby. Internet est pour nous un outil totalement nouveau, que nous avons envie d'apprendre. Les techniques classiques de marketing ne sont pas forcément pertinentes sur Internet. De manière traditionnelle, l'émetteur conçoit un message et l'envoie à des destinataires ciblés. Sur Internet, le consommateur est toujours présent, il vit avec vous: on ne s'adresse pas à lui de la même manière. Il faut lui raconter le message et la marque. Est-ce pour vous une nouvelle relation avec le consommateur? A.K. Tout à fait. Nous avons nous-mêmes été étonnés. Nous n'avons pas, pour les débuts du site, spécialement prévu une structure pour gérer les échanges par e-mails avec les internautes. C'est pourquoi une seule adresse e-mail est indiquée sur le site et qu'elle n'est pas mise en valeur. Pourtant, nous recevons beaucoup de messages, issus d'une trentaine de pays; ils proviennent même de marchés sur lesquels la marque n'est pas présente. Dans un service consommateur traditionnel, la moitié des contacts est constituée de demandes d'informations et l'autre moitié de plaintes. Sur Internet, 50% des messages sont des félicitations. Quelle est la cible que vous cherchez à toucher via le site? A.K. Nous n'avons pas raisonné en termes de cible ou d'âge, mais de personnalité. Bourjois est une marque jeune, dynamique. Nous avons voulu inscrire dans le site du mouvement, de la gaieté. L'objectif était de construire sur le site le style Bourjois. Envisagez-vous la vente en ligne? A.K. Pas pour l'instant. Il n'y a aucune urgence pour nous à vendre en ligne. De plus, nous avons besoin de mieux maîtriser l'outil avant d'envisager des développements de ce type. Enfin, vendre en ligne suppose une logistique adaptée, c'est un métier spécifique que nous ne maîtrisons pas. Entretien: P. H.

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