Palme d'or pour Dior Parfums
08/02/2007 - La marque de cosmétiques de LVMH est le 7e lauréat du Trophée Qualiweb/Stratégies de la relation client en ligne. En termes de secteur, loisirs-culture est en tête.
Un score d'excellence ! Avec une note inégalée de 94 sur 100, Christian Dior Parfums remporte le 7e Trophée Qualiweb/Stratégies, qui récompense les sites Web les plus performants en matière de relation client en ligne, en évaluant la qualité d'accueil et de réponses à l'envoi de courriels mystères sur les boîtes à lettres des sites (voir le tableau et l'encadré ci-contre). La marque de luxe partage le podium avec l'ANPE (92,5 points) et la marque de vêtements Cyrillus, du groupe PPR (90,5). Après Sephora, lauréat l'an dernier, Christian Dior Parfums est donc la deuxième marque du groupe LMVH à monter sur la plus haute marche du podium Qualiweb. Son autre fleuron, Louis Vuitton, réalise lui aussi une performance, en se plaçant dans les dix premiers, avec une note de 88,75 sur 100.
Le fruit de l'exigence
« Cette reconnaissance de Dior est le fruit d'une exigence et de la volonté de notre service de relation clientèle de porter haut les valeurs de notre marque », souligne Germaine Gazano, directrice des études marketing international. Depuis le lancement du site www.dior.com en 2002, la marque a mis en place un service baptisé Dior Online, qui gère le courrier, les appels téléphoniques et les courriels des clientes au niveau européen. Géré par un prestataire, ce service de huit personnes est dirigé, à l'interne, par Alain Dardonville et la coordinatrice Marie-Christine Miegeville. Le site des parfums Dior existe en treize langues, et dans tous les pays européens les clientes ont à leur disposition un numéro et un courriel propre. « Chaque cliente est reconnue et prise en charge dans sa langue par nos conseillères beauté natives des différents pays d'Europe », explique Emmanuelle Dumont-Jannon, Internet international manager.
Pour Dior Parfums, le Web a contribué à enrichir la relation client. La marque a ainsi inauguré en 2006 www.verydior.fr, un site consacré à ses clientes fidèles. « Dior Parfums a compris que les courriels sont un vecteur stratégique pour véhiculer son image de luxe, observe Carole Sasson, directrice de l'institut Cocedal Conseil, qui a testé la relation client en ligne de 256 sites. Ses réponses ne sont pas de simples courriels mais des messages HTML chaleureux, avec le logo de la marque accompagné d'un élégant visuel. »
« Le Web est désormais au coeur de la relation client », poursuit l'experte. D'ailleurs, dans 90 % des cas, la rubrique « contact », longtemps cachée, est visible sur la page d'accueil. Ce n'est souvent plus une boîte aux lettres, mais un espace relationnel avec formulaire (74 % des sites) et parfois même FAQ (foire aux questions). À noter que 46 % des sites optent pour un accès unique centralisé, contre un tiers qui continue de privilégier l'accès par thématiques. Et ce, « sans incidence entre les deux options en termes d'efficacité dans les réponses », constate Carole Sasson.
1. Loisirs-Culture 2. Mode-Beauté
Site Note Qualiweb Site Note Qualiweb
1. Amazon 87,75 1. Dior Parfums 94
2. Fnac.com 82,75 2. Clarins 89,25
3. Virgin Mega 75,25 3. Louis Vuiton 88,75
moyenne du secteur 61,75 moyenne du secteur 58,71
Rang du secteur en 2005 :. 2 Rang du secteur en 2005?:. 4
3.VAD-VPC5. e Service public
. Site Note Qualiweb Site Note QualiWeb
1. Cyrillus 90,5 1. Anpe 92,5
2. Club créateurs beauté 74,5 2. Edf 89,5
3. Yves Rocher 73,25 3. GDF et Service public 78,5
moyenne du secteur 58,28 moyenne du secteur 57,19
Rang du secteur en 2005 : 7 Rang du secteur en 2005:. 8
4.e commerçants Site Note Qualiweb
1. Cyrillus 90,5
2. Club créateurs beauté 74,5
3. Yves Rocher 73,25
moyenne du secteur 58,28
Rang du secteur en 2005 : 7
6.Distribution spécialisée Site Note Qualiweb
1. Décathlon 90,25
2. Habitat 87,5
3. Darty 85
moyenne du secteur 56,72
Rang du secteur en 2005?: 1
7. Informatique-high tech Site Note Qualiweb
1. LDLC 85,25
2. Sony 74
3. Surcouf 63
moyenne du secteur 55,15
Rang du secteur en 2005 : 15
8. Banques Site Note Qualiweb
1. ING Direct 90,5
2. HSBC 75,5
3. Bred 69,5
moyenne du secteur 53,27
Rang du secteur en 2005 : 6
9. Bourse Site Note Qualiweb
1. Clickoptions 87,25
2. Fortunée Direct Finance 74,75
3. Boursedirect.com 65
moyenne du secteur 53,04
Rang du secteur en 2005 : 12
10 Informatiion Medias Site Note Qualiweb
1. Arte 84,5
2. Les Echos 83,75
3. Le Parisien et M6 71,5
moyenne du secteur 51,29
Rang du secteur en 2005?: 14
11 Automobile Site Note Qualiweb
1. Renault.fr 83,25
2. Citroën 77,75
3. BMW 76,5
moyenne du secteur 48,85
Rang du secteur en 2005 : 9
12 Assurances Site Note Qualiweb
1. AGF 82,5
2. Maaf 76,75
3. Maif 72,25
moyenne du secteur 48,71
Rang du secteur en 2005? 10
13 Grande Consommation Site Note Qualiweb
1. Nespresso 76,75
2. Pernod 76,5
3. Fleury Michon 75,5
moyenne du secteur 47,15
Rang du secteur en 2005? 3
14 Institutionnel Site Note Qualiweb
1. Renault.com 86
2. Sanofi Aventis 75,25
3. L'Oréal 72,75
moyenne du secteur 44,48
Rang du secteur en 2005 : 11
15 Tourisme-Transport Site Note Qualiweb
1. Air France 83,25
2. Lastminute 81,25
3. Pierre et Vacances 67,25
moyenne du secteur 43,44
Rang du secteur en 2005?: 13
RangRappel SiteNote 2006 (1)
2005
1 39 Dior Parfums 94
2 110 Anpe 92,5
3 20 Cyrillus 90,5
3 37 Ing Direct 90,5
5 9 Décathlon 90,25
5 54 Picard 90,25
7 14 Edf 89,5
8 107 Clarins 89,25
9 14 Louis Vuitton 88,75
10 4 Amazon 87,75
11 3 Habitat 87,5
12 100 Clickoptions 87,25
13 61 Renault.com 86
14 13 Camaïeu 85,25
14 Non testé Ldlc 85,25
16 203 Darty 85
17 47 Arte 84,5
18 43 Ooshop 84,25
19 159 Les Échos 83,75
20 65 Air France 83,25
21 96 Renault.fr 83,25
22 204 Clinique 83
22 Non testé Daniel Jouvance 83
24 17 Fnac.com 82,75
25 208 Agf 82,5
25 22 Rouge-blanc.com 82,5
27 146 Lastminute 81,25
27 10 Le Printemps 81,25
29 42 Estée Lauder 81
301Sephora 80,75
31143Gaz de France 78,5
3145Service public 78,5
33139Citroën 77,75
348Maaf 76,75
3417Nespresso 76,75
36non testéBmw 76,5
3639Pernod 76,5
38non testéFleury Michon 75,5
38173Hsbc 75,5
40135Sanofi Aventis 75,25
40 216 Virgin Mega 75,25
42 52 Fortuneo Direct Finance 74,75
43 226 Club des créateurs de beauté 74,5
44 7 Leroy Merlin 74,25
45 154 Sony 74
46 71 Ratp 73,75
47 103 Yves Rocher 73,25
48 105 L'Oréal 72,75
48 76 Toyota 72,75
50 185 Etam 72,50
(1) Note sur 100. Source : Cocedal Conseil (Qualiweb 2006). Un score est considéré comme bon au-dessus de 70 points.
L'institut Cocedal Conseil a testé 256 sites au dernier trimestre 2006 via 5 courriels mystères : une réclamation, une information commerciale en français, une autre en anglais, un problème technique et une demande de stage. Chaque message est noté sur 100 points : 40 pour le délai de réponse sur la base de 24 heures, 40 pour la qualité de la réponse et 20 pour la qualité d'accueil. Un score est correct au-dessus de 70 points.
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