HSBC invente le guichet sélectif

26/04/2007 - La banque revendique dans sa publicité de comprendre tous les points de vue. Elle a pourtant fait scandale en Angleterre, en réservant ses conseillers à sa clientèle la plus aisée.

L'affaire a fait du bruit au Royaume-Uni. Dans le ­Dorset, au sud de l'Angleterre, une agence HSBC a décidé de n'ouvrir ses guichets qu'aux clients justifiant d'au moins 50 000 livres sterling (73 600 euros) d'économies, ou d'un salaire annuel supérieur à 75 000 livres sterling (110 300 euros). Les autres ont la possibilité d'utiliser les automates pour leurs opérations bancaires, mais ils n'auront pas le privilège de parler à un ­conseiller. Un porte-­parole de HSBC cité par le Guardian du 12 avril défendait maladroitement cette ­décision : « Nous essayons de traiter tout le monde de façon équitable. Tous les clients ne sont pas égaux dans le monde. Certaines personnes ont des revenus plus élevés et ont besoin de davantage de services de la part de leur banque. »

Question de points de vue

L'initiative a d'autant plus choqué que HSBC développe depuis deux ans une communication sur la compréhension de toutes les différences (« Pour HSBC, être votre banque, c'est comprendre votre point de vue », dit la voix de ­Nicole Garcia dans les spots de la banque). Elle intervient aussi alors que la relation client s'impose comme la valeur clé de l'univers bancaire. En France tout au moins, le dernier baromètre Cosmosbay-Vectis sur la relation banque-client révélait, en novembre 2006, qu'un tiers des clients estimaient que leur banque n'était pas suffisamment à leur écoute. HSBC se tirait plutôt bien de cette étude, avec une citation pour « la qualité perçue des services délivrés en agence ».

Au service de presse de HSBC France, on parle d'une polémique « montée en épingle par la presse britannique », tout en reconnaissant que « le bât blesse pour les personnes âgées », qui apprécient le contact direct avec un conseiller. Rien de tel n'est prévu en France, même si la banque soigne particulièrement ses clients « stratégiques », qui étaient 44 000 de plus en 2006. Quelque 180espaces HSBC Premier, sur 780agences, sont réservés à la clientèle aisée et internationale, avec « lounge », accueil bilingue, conseils patrimoniaux, etc.

Mais la tendance générale est bien à la réduction des guichets pour les clients les plus modestes. L'Association française des usagers des banques vient de protester contre le Crédit agricole, qui facture 1,90 euro le retrait d'espèces au guichet, incitant les clients à prendre une carte bancaire forcément payante. « Dans la mesure où la France est le seul pays qui oblige à avoir un compte bancaire, le corollaire doit être l'accès gratuit à son argent », s'insurge Marie-Anne Jacquot, porte-parole de l'association.