Mobile
David Marcus, patron de Facebook Messenger, était de passage en France dans le cadre du Salon Viva Technology. Sa mission : évangéliser autour du système de messagerie qui pourrait «révolutionner la relation client». Entretien.

Mi-avril, Facebook ouvrait Messenger aux entreprises et lançait la possibilité de créer des «bots» pour entrer en conversation avec les consommateurs... où en êtes-vous?
David Marcus. Deux mois c’est peu, et pourtant on observe déjà un emballement des entreprises pour imaginer des expériences originales. Du reste, la France est le pays européen le plus en avance en termes de développement des bots. Plusieurs marques ont décidé de s'y mettre pour démarrer des conversations avec leurs lecteurs. Des médias (20 Minutes, Ouest France, Metro News…) et des annonceurs (SNCF, KLM, Meetic, Cheerz…). Pour l'heure, le modèle qui se dessine est hybride: si les bots permettent d'automatiser une grande partie des interactions, il y a la possibilité de choisir de revenir à une relation humaine. Ce phénomène est en train de bouleverser la gestion de la relation client.

 

En quoi ce mode de communication est-il nouveau pour les entreprises par rapport aux SMS, e-mails ou aux applis?
D.M. Facebook est la «plateforme de l'identité»: Messenger n'est pas fondé sur un numéro de téléphone ou une adresse mail mais sur l’identité réelle des personnes. Les avantages sont nombreux, notamment celui de retrouver le contexte, l'historique, au sein même de l’échange. A la différence de l'e-mail, qui redémarre une nouvelle conversation à chaque fois. En ce qui concerne les applications, elles sont de moins en moins téléchargées, et 70% d'entre elles ne sont ouvertes qu’une seule fois. Et puis la messagerie instantanée simplifie les processus: rechercher l'appli dans un «store», attendre le téléchargement, ouvrir l'application, etc. Enfin le web mobile possède également beaucoup de défauts, il est lent, impersonnel et décontextualisé.

 

N’y a-t-il pas un danger à investir un espace aussi intime que la messagerie de Facebook?
D.M. Nous ne ressentons aucune frilosité de la part des consommateurs. Généralement, dès que vous proposez une  technologie qui facilite le quotidien, ils s’en emparent volontiers. On le voit avec la compagnie aérienne KLM, qui rencontre un succès énorme en proposant aux voyageurs tous ses services dans la messagerie: de la réservation du billet d’avion, à l'envoi de la carte d’embarquement, en passsant par les alertes en cas de changement d’horaires. Et puis Messenger n’autorise pas les pop-up, l’utilisateur doit autoriser la marque (opt-in) à venir lui parler via ce canal, il garde le contrôle.

 

Comment va évoluer Messenger dans les prochains mois?

D.M. L'accueil de Messenger, totalement redessinée, est en cours de déploiement. Le concept de boîte de reception n’avait pas été réinventée depuis le lancement des premières plateformes et restait sur un mode chronologique. Nous prenons le parti de mettre en valeur, grâce à l’algorithme, les contacts avec lesquels il y a le plus d'échanges. Plus globalement, de nouveaux outils vont être mis régulièrement à disposition de l'écosystème de paternaires de Facebook (développeurs, start-up...) pour leur permettre de concevoir des systèmes de plus en plus interactifs. A l'instar de la start-up Modiface, qui lance un bot à destination des marques permettant de tester du maquillage avant de l’acheter en le superposant sur une photo. Nous sommes dans une période de «test and learn», mais les usages vont se réguler dans les prochaines années.

Chiffres clés

900 000 millions

Nombre d'utilisateurs de Messenger

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