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Les banques en ligne font cap sur le multicanal

23/11/2001

Le marché de la banque en ligneest en pleine évolution. Qu'ils soient « pure players » comme ZeBank ou filiales de grands groupes bancaires, les intervenants s'orientent tous vers des structures alliant agences, téléphone et Internet.

Juillet 2001, eBanking, la banque en ligne du groupe belge Fortis, ferme ses portes en France. Début octobre, First-e, créée par l'incubateur Enba et la Banque d'escompte, disparaît à son tour. Fin octobre, BNP-Paribas décide de réduire ses investissements dans Banque directe. En quelques mois, le marché de la banque en ligne français a connu ses premières victimes.

On aurait tort, pourtant, d'en tirer des conclusions hâtives.« La part d'Internet dans les contacts avec la clientèle pourrait passer de 16 % à 40 % d'ici à deux ans,estime Thierry Faulques, qui vient de réaliser une étude sur les banques en ligne pour Deloitte Consulting.À l'inverse, la part des agences diminuerait de 50 % à 30 %, le téléphone restant stable à environ 30 %. »

Seul véritable « pure player » sur le marché français, la banque en ligne ZeBank, détenue à 80 % par Europ@web et à 20 % par Dexia, compte bien profiter de cette évolution. Lancée commercialement il y a neuf mois, elle revendique aujourd'hui 45 000 clients et vise la rentabilité pour 2004.« Nous gagnerons de l'argent le jour où nous compterons au moins 200 000 clients cumulant deux ans d'ancienneté chez nous »,affirme Olivier de Montety, président du directoire de la start-up. Mais ses 180 millions d'euros (1,2 milliard de francs) de fonds propres lui suffiront-ils pour tenir jusque là ?« Conquérir des clients sur le marché de la banque est extrêmement coûteux,souligne Thierry Faulques.Pour s'imposer, ZeBank doit pouvoir compter sur le soutien de ses actionnaires pour au moins cinq ans. Sinon, la société aura tout intérêt à se rapprocher d'un réseau. »C'est-à-dire un acteur traditionnel de la banque, disposant déjà de clients mais aussi d'agences, pour offrir plusieurs canaux de distribution.

Alliances click&mortar

De fait, à part ZeBank, tous les acteurs du marché sont adossés à des groupes bancaires. Banque directe, qui revendique plus de 100 000 clients, est une filiale de BNP Paribas. Le groupe bancaire, qui a investi dans ce projet affichant toujours des pertes après six ans, a d'ailleurs décidé de réduire ses investissements pour l'acquisition de nouveaux clients. Banque AGF, la banque en ligne du groupe AGF, revendique, elle, plus de 140 000 clients. Filiale du bancassureur néerlandais ING, ING Direct aurait conquis 150 000 clients avec son livret d'épargne liquide. Quant à Bipop, filiale de la banque italienne du même nom, elle ne communique encore aucun chiffre. Mais le concept de banque « multicanal », qu'elle décline en France, fait de plus en plus d'adeptes.« Les établissements bancaires classiques et les banques virtuelles sont en train de converger vers des structures associant les agences, le téléphone et le Web »,analyse Thierry Faulques.

La Société générale propose ainsi à ses clients d'accéder à leurs comptes par téléphone, Minitel, Internet ou télévision interactive. Le groupe a comptabilisé 8 millions de contacts clients via ces nouveaux canaux en septembre, et recense près de 400 000 utilisateurs du seul service Internet, LogitelNet.« Mais disposer d'un réseau d'agences reste primordial pour certains services très fidélisants comme les prêts immobiliers »,insiste Alain Brunet, directeur de la banque à distance à la Société générale. Certains l'ont bien compris : ING Direct a ouvert des « cafés » pour établir un contact avec ses clients.

« On risque de voir émerger quelques banques en ligne disposant d'un petit réseau,prévoit Thierry Faulques,à côté des géants de la banque qui utiliseront le Web pour réduire leurs coûts et fermer des agences. »La France n'est pas, selon lui, en avance dans cet effort de modernisation :« Les investissements consentis ne sont pas à la hauteur des enjeux. Aucun acteur n'est véritablement entré dans une logique industrielle. »Ce n'est pas le cas de certains géants européens, notamment britanniques (Barclays), néerlandais (ING) et allemands (Deutsche Bank).

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