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Commerce électronique

L'e-commerce ne fait plus dans le détail

22/11/2002

La part de marché du commerce de détail sur Internet augmente. Transactions et chiffre d'affaires sont en nette progression et un label de confiance a été créé.

Le commerce électronique de détail se porte bien.« Il ne représente que 1 % du commerce global, mais dans les métiers où Internet apporte un service aux clients, la part de marché de l'e-commerce oscille entre 3 et 15 %, ce qui n'est plus du tout marginal », souligne Henri de Maublanc, président de l'Association pour le commerce et les services en ligne (Acsel). Celle-ci, dans un contexte économique maussade et avant même les fêtes de Noël, dresse un bilan positif des ventes en ligne. Cinq millions de Français achètent sur Internet, un nombre qui a plus que doublé depuis janvier 2001 (+ 114 %) et qui a augmenté en dix-huit mois trois fois plus vite que le nombre d'internautes (+ 40 %), selon Nielsen//NetRatings.

Sur les trois premiers trimestres de cette année, les transactions, au nombre de 7 millions, ont progressé de 39 % par rapport à 2001, selon le baromètre e-commerce de PriceWaterhouseCoopers. L'institut a interrogé treize sites marchands(1) comptant parmi les 200membres de l'association. En termes de chiffre d'affaires, la progression atteint, pour dix de ces e-marchands, près de 60 % au troisième trimestre 2002. Elle est même plus importante pour certains.« En 2002, nous devrions progresser sur Internet d'environ 120 % en transactions comme en chiffre d'affaires,se félicite Jean-Marie Boucher, directeur e-commerce de La Redoute.Internet a dépassé le Minitel depuis deux mois et devrait représenter 8 % de notre chiffre d'affaires global, notamment grâce à l'acquisition de plusieurs dizaines de milliers de nouveaux clients. »Chez le fleuriste Aquarelle, qui a réduit le nombre de ses boutiques,« le chiffre d'affaires 2002 sera de 15 millions d'euros,précise son président Henri de Maublanc,provenant avant tout d'Internet pour 7 millions, suivi des magasins pour 5 millions et de l'international pour le reste. »

Un label pour rassurer

Mais, malgré ces chiffres encourageants, 65 % des internautes se disent méfiants vis-à-vis du commerce électronique, même si seulement un tiers d'entre eux sont véritablement rétifs. Pour les rassurer, l'Acsel recommande aux sites français un label de confiance commun, LabelSite. Créé par la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad) et la Fédération des entreprises du commerce et de la distribution, ce label a été décerné à 28sites parmi lesquels aquarelle.com, auchandirect.fr ou 3suisses.fr. Vingt autres sont en cours d'habilitation.« Il s'agit de combattre le sentiment d'insécurité qu'éprouvent encore les consommateurs à l'idée d'acheter en ligne »,indique Marc Lolivier, délégué général de la Fevad. Tout site qui revendique le label s'engage à respecter 27règles, articulées autour de trois thèmes : transparence dans la présentation de l'offre, loyauté dans l'exécution de la commande et confidentialité dans le traitement des données personnelles.

Avec Labelsite, l'Acsel entend aussi donner des garanties aux consommateurs en matière de qualité de service.« La SNCF va réaliser 5 % de son chiffre d'affaires sur Internet cette année,argumente Henri de Maublanc.Ce n'est plus anecdotique. Elle doit désormais offrir une qualité de prestations sur le Web supérieure à celle qu'elle assure dans ses guichets. »Directeur de surcouf.com, qui affiche une augmentation de 130 % du nombre de ses transactions et de son chiffre d'affaires depuis le début de l'année, Pascal Griot renchérit :« Dans " commerce électronique ", le mot important, c'est " commerce ". Recruter des intérimaires pour assurer les livraisons à Noël, soigner le service clientèle, tout en restant compétitif par rapport au commerce traditionnel : voilà notre défi. »Ce n'est pas le seul : les e-commerçants, s'ils souhaitent que leur label soit efficace et que le nombre de cyberacheteurs augmente, doivent aussi investir en communication...

(1) Alapage, Aquarelle, Chapitre, ChateauOnLine, Clust, Fnac, eBay France, La Redoute, Lastminute, MisterGoodDeal, PriceMinister, Surcouf et Voyages-SNCF.

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