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MÉTHODOLOGIE

07/02/2003

Au cours du dernier trimestre 2002, cent quatre-vingt-dix sites Web, correspondant à quinze secteurs d'activité (65 % de sites marchands), ont été testés par Cocedal Conseil, via cinq e-mails mystères. Pour cette nouvelle édition, les messages ont été recadrés sur la relation client : la question sur le rôle d'Internet dans la stratégie commerciale de l'entreprise a ainsi été supprimée et remplacée par une demande d'information commerciale en français. Les quatre autres messages n'ont pas changé : une demande commerciale en anglais, une réclamation, un problème technique de téléchargement de pages et de déconnexion, enfin une demande de stage.

Chaque site est noté sur 100points, sur la base de ses réponses aux cinq messages : délai de réponse de 24 heures (50 points), qualité et pertinence de la réponse (30 points) et qualité de l'accueil (20 points), c'est-à-dire le ton employé, la signature et la personnalisation du message. Un score est considéré comme bon au-dessus de 70 points sur 100. L'étude complète QualiWeb est disponible chez Cocedal Conseil au prix de 500 euros.

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