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ENTRETIEN

Carole Sasson : « Surveillez la qualité des réponses ! »

07/02/2003

Pour Carole Sasson, directrice générale de Cocedal Conseil, les sites Web ont encore du pain sur la planche pour satisfaire les demandes de leurs clients.

Une cinquantaine de sites ont obtenu un score supérieur à 70 dans votre baromètre QualiWeb, contre seulement quinze l'an dernier. Que vous inspirent ces résultats ?

Carole Sasson.Il y a effectivement un décollage en termes de taux de réponses et les délais se sont améliorés. Mais il est vrai aussi que nous avons fait évoluer la méthodologie en supprimant la question « corporate », qui faisait chuter la moyenne, pour la remplacer par une demande de renseignement commercial. Cette progression globale des taux de réponse est néanmoins très encourageante, mais ne doit pas masquer de fortes disparités entre les secteurs. L'amplitude d'environ 30 % entre les bons et les mauvais reste la même.

Les internautes se plaignent souvent de recevoir des réponses types. Avez-vous noté des améliorations sur ce plan ?

C.S.Malheureusement, non. Les codes de communication se sont certes stabilisés et le ton est plus chaleureux. Les e-mails sont plus régulièrement signés et commencent par « Bonjour ». Mais on note une dégradation dans le traitement des réclamations, malgré un taux de réponse en augmentation, à 77 %. Les réponses simples ont chuté à 40 %, contre 75 % l'an passé. Surtout, près d'un tiers des réponses sont partielles, hâtives et incomplètes et risquent fort de générer l'insatisfaction des clients. On observe également un recul général de la personnalisation des réponses : les demandes des clients ne sont reformulées que dans 19 % des cas, contre 59 % l'an passé. C'est notamment le cas du secteur de l'assurance, qui privilégie les réponses automatisées.

La qualité de la réponse, c'est votre nouveau cheval de bataille pour 2003 ?

C.S.Avec le développement de l'e-commerce (un marché de 2 milliards d'euros en 2002 selon l'Acsel), la relation client en ligne ne peut pas être négligée. Pour les clients qui communiquent par e-mail, c'est un vrai choix, et ils détestent se voir poussés à rappeler une hot line téléphonique surtaxée. Les sites ont mis en place les structures, ils doivent maintenant porter leurs efforts sur la qualité et la précision de leurs réponses par e-mail pour les mettre au même niveau que le téléphone. Dans le prochain baromètre, nous accorderons plus de poids à ce critère dans le calcul de la note globale.

Entretien : C.L.

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