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ÉTUDE

Si vous répondiez à vos e-mails...

22/01/1999

Selon le baromètre QualiWeb, la moitié des messages envoyés aux webs professionnels reste sans réponse.

Webmasters, responsables de clientèle ou de communication, ne prenez plus à la légère les e-mails que vous recevez et tachez d'y répondre vite et correctement: il en va de la qualité d'accueil de votre entreprise, désormais testée par l'institut d'études marketing Cocedal Conseil. La première vague de tests a eu lieu du 12novembre au 17décembre, avec l'envoi de 725e-mails mystères vers 130sites français, représentatifs des 12secteurs d'activité les plus présents sur le Net (assurances, médias, tourisme, distribution, etc.). Cinq messages ont été envoyés pour tester leur réactivité: recherche de stage, demande d'informations sur l'entreprise, renseignement commercial, réclamation, problèmes techniques. Seules les réponses émises dans les trois semaines au maximum ont été prises en compte.

Améliorer le service

Les résultats (1) peuvent se résumer en une phrase: pour l'accueil, les sites professionnels français peuvent incontestablement faire mieux! Selon QualiWeb, un message sur deux reste sans réponse. Seulement 9% des sites testés ont répondu systématiquement aux messages. 14% n'ont jamais répondu. Et près de la moitié (48%) ne répond en moyenne qu'à trois messages sur cinq. Les réponses arrivent à 70% en 24heures, mais les entreprises sélectionnent les messages. Elles répondent en priorité à des demandes d'informations commerciales et aux réclamations, et elles écartent plus facilement les questions sur les problèmes techniques. QualiWeb révèle aussi des dysfonctionnements entre les réponses des webmasters prestataires (sou- vent au ton plutôt «direct») et les services internes des entreprises, plus attentifs à leur relation clientèle. Au final, 42% des messages émis reçoivent une réponse correcte. QualiWeb a effectué un classement à partir de trois critères (délai de réponse, qualité de la réponse et de l'accueil). Le tiercé des secteurs les plus réactifs place la distribution et les galeries marchandes devant le tourisme-transport, la VPC et l'assurance. Dans le top 10 des sites les plus performants, Cocedal Conseil a retenu La Société générale, Picard Surgelés, Les Galeries Lafayette, la Maif, Danone, PSA, Le Furet du Nord, SNCF, Maaf Assurances et Degriftour. La prochaine vague est attendue avant l'été. Le temps de peaufiner les réponses. (1) Prix de l'étude : 3500F. Synthèse sur le www.qualiweb.com.

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