Nespresso, l'excellence de la relation client

Ce millésime Qualiweb/Stratégies de bonne tenue est aussi l'occasion de faire le point sur l'évolution et le rôle du courriel depuis la création du baromètre en 1998. « En une décennie, le courriel est devenu un mode de contact naturel et incontournable au coeur de la gestion de la relation client, commente Carole Sasson. Les entreprises et les services publics ont dû s'organiser. » Les boîtes aux lettres électroniques ont peu à peu disparu au profit des formulaires (85 % des cas) permettant de formater les messages entrants et de gérer les flux pour une meilleure efficacité de traitement. « Tout a souvent été mis en oeuvre pour filtrer et limiter les courriels envoyés », remarque Carole Sasson.

D'où la création de rubriques « contact » renvoyant vers une adresse postale, un numéro de téléphone (75 % des sites) souvent surtaxé, des « FAQ-foire aux questions » (50 % des sites en sont dotés, certains avec assistant virtuel). Les services de « call-back », les tchats et les sites sur mobile se développent également. Quant au délai de réponse, il est inférieur à 48 heures dans 80 % des cas, et même de 24 heures dans 40 % des cas. Si l'on observe une meilleure réactivité avec davantage de réponses en moins de 2 heures (21 % des cas et 40 % des e-commerçants), on constate dans le même temps un allongement du délai à 72 heures, dû à un engorgement des demandes.

Le taux de réponses, lui, a progressé. Un message sur deux faisait l'objet d'une réponse les premières années. Depuis 2002, deux sur trois sont traités. Le taux grimpe à 75 % pour les réclamations et les informations commerciales. Des résultats stables depuis six ans dont Carole Sasson ne se satisfait pas : « Laisser un accusé de réception sans suite ou ne pas répondre du tout, ce qui représente encore 30 % des cas, c'est autant de promesses non tenues. Les dispositifs de gestion de la relation client en ligne sont encore sous-dimensionnés face à la croissance des courriels. » L'experte regrette d'ailleurs que certains sites restreignent désormais la relation par courriel au service après vente, imposant un numéro de commande pour pouvoir leur écrire. Ce qui est le cas notamment d'Alapage et d'Amazon, deux anciens lauréats du trophée Qualiweb/Stratégies.