Nespresso, l'excellence de la relation client
14/02/2008 - La filiale de Nestlé, qui fédère un club d'amateurs de café, remporte le Trophée Qualiweb/Stratégies de la relation client en ligne.
What else ? » Pas grand-chose à ajouter, en effet, devant le score historique de Nespresso dans ce 8e Trophée Qualiweb/Stratégies : sa note de 96 sur 100 frise l'excellence. Ce prix récompense la qualité de la relation client en ligne à partir d'un baromètre créé il y a dix ans par Cocedal Conseil et qui évalue les réponses à l'envoi de courriels mystères sur les boîtes à lettres de 250 sites (voir tableaux). La filiale de Nestlé, leader mondial du café en portion et leader européen des machines à espresso, fait encore mieux que Christian Dior Parfums l'an passé (94 sur 100).
Avec la victoire de Nespresso - marque premium dans le portefeuille Nestlé et sur son marché -, le luxe est d'une certaine manière à nouveau à l'honneur cette année. D'autant que Guerlain est médaille d'argent (94 points) et que Chanel se place quatrième, avec 91,25 points, dans un mouchoir de poche avec le Printemps (91,50), médaille de bronze. « Parmi les 50 premiers sites du palmarès, plus de 20 % sont issus de l'univers mode-beauté, constate Carole Sasson, fondatrice de Cocedal Conseil. Depuis deux ans, il semble que la relation et le service client soient un enjeu prioritaire des marques de luxe dans un souci de qualité totale. Le site est l'image de la marque, la relation client par courriel est le prolongement du service attendu. »
Ce n'est pas le directeur du Club Nespresso, Pierre Debayle, qui dira le contraire. « Internet est dominant dans notre modèle économique, rappelle-t-il. Notre site marchand est notre plus grande boutique. Nous nous donnons les moyens de satisfaire nos membres par le délai et le contenu de nos réponses : aucune réponse n'est automatisée, tous les messages font l'objet d'un traitement immédiat et, dans la très grande majorité des cas, dans un délai inférieur à 24 heures. »
La société Nespresso, dont le siège est situé à Paudex, en Suisse, a son centre de relation client (courrier, téléphones fixe et mobile, Internet) à Lyon, comptant deux cent cinquante personnes. Pour répondre aux centaines de courriels quotidiens relatifs principalement aux commandes en cours, une trentaine de personnes travaille sous la responsabilité de Thomas Troc, responsable Internet de Nespresso France. Aux messages mystères de Cocedal, son équipe a répondu en moins de 4 heures, de façon complète et personnalisée. « Le message de réclamation, qui se plaignait de la qualité inégale du café, a été traité sous 2 heures, révèle Carole Sasson. La réponse, dans un style formel, indiquait qu'un spécialiste café était à notre écoute, prêt à remplacer les capsules défectueuses. Nous pouvions soit laisser notre téléphone, soit appeler un numéro gratuit. »
1. E-commerce 2. Service public 3. Vad-vpc
Site Note Qualiweb Site Note Qualiweb SiteNote Qualiweb
1. Rouge-blanc.com 91 1 ANPE 88 1. Vertbaudet 81,25
2. Coursengo 83,25 2. Legifrance 87,25 2. Somewhere 77,75
3. Picard 82,5 3. RATP 86,25 3. Les 3 Suisses 67,25
Moyenne du secteur 59,69 Moyenne du secteur 59,36 Moyenne du secteur 59,04
4. Mode-Beauté 5. Distribution spécialisée 6. Institutionnel
Site Note Qualiweb Site Note Qualiweb Site Note Qualiweb
1. Guerlain 94 1. Printemps 91,5 1. Axa 81,45
2. Chanel 91,25 2. Conforama 83,75 2. Renault 78,25
3. Nocibé 90,75 3. But 69,65 3. Orange 75,55
Moyenne du secteur 58,65 Moyenne du secteur 58,2 Moyenne du secteur 54,57
7. Tourisme-Transport 8. Automobile 9. Assurance
Site Note Qualiweb Site Note Qualiweb Site Note Qualiweb
1. Via Michelin 87,9 1. Toyota 84,25 1. Maaf82,75
2. Air France 82,25 2. Peugeot 73,4 2. MMA 80,25
3. Nouvelles Frontières 81 3. Mini 70,75 3. GAN 76,5
Moyenne du secteur 53,64 Moyenne du secteur 51,07 Moyenne du secteur 49,11
10. Banque-Finance 11. Informatique-High-tech 12. Loisirs-Culture
Site Note Qualiweb Site Note Qualiweb Site Note Qualiweb
1. Crédit du Nord 91 1. Philips 74,15 1. Virgin 74,5
2. Clickoptions 89,5 2. Nomatica 67,5 2. Théâtreonline 73,4
3. CIC 71,25 3. Macway 67 3. France Billet 59,4
- Société générale 71,25 Moyenne du secteur 46,19
13. Information-Médias Grande consommation
Site Note Qualiweb Site Note Qualiweb
1. Arte 90,75 1. Nespresso 96
2. France 5 68,15 2. Pampers 67,4
3. Le Monde 67 3. Pernod 66
Moyenne du secteur 43,96 Moyenne du secteur 42,6
250 sites testés via 5 courriels : une réclamation, une demande commerciale (en français et en anglais) un problème technique et une demande de stage. Chaque réponse est notée sur 100 points : 40 pour le délai sur la base de 24 heures, 40 pour la qualité de la réponse et 20 pour l'accueil.
Rang Rappel 2006 Site Note 2007 (1)
1 34 Nespresso 96
2 55 Guerlain 94
3 27 Printemps 91,5
4 54 Chanel 91,25
5 25 Rouge-blanc.com 91
- 73 Crédit du Nord 91
7 non testé Nocibé 90,75
- 17 Arte 90,75
9 12 Clickoptions 89,5
10 2 ANPE 88
11 153 Via Michelin 87,9
12 98 Legifrance 87,25
13 46 RATP 86,25
14 125 Cned 86
- 14 Camaieu 86
16 48 Toyota 84,25
17 66 Conforama 83,75
18 non testé Longchamp 83,5
19 non testé Coursengo 83,25
20 34 Maaf 82,75
21 5 Picard 82,5
22 68 Houra.fr 82,25
- 20 Air France 82,25
24 89 Caisse d'allocations familiales 82,05
25 171 Axa 81,45
26 58 Vertbaudet 81,25
27 8 Clarins 81,15
28 106 Nouvelles Frontières 81
29 94 MMA 80,25
30 67 Assedic 78,75
31 7 EDF 78,5
32 13 Renault 78,25
33 non testé Somewhere 77,75
34 229 GAN 76,5
35 92 Orange 75,55
36 107 GMF 75,4
37 219 PMU 74,9
38 147 Urssaf 74,6
39 40 Virgin 74,5
40 130 Philips 74,15
41 97 Nicolas 73,9
- non testé La Documentation française 73,9
43 187 Peugeot 73,4
- 148 Théâtreonline 73,4
45 53 Châteauonline 72,5
- 127 Promod 72,5
47 201 Expedia 71,75
48 71 CIC 71,25
- 77 Société générale 71,25
501Christian Dior Parfums71
128BNP Paribas71
(1) Note sur 100. Un score est considéré bon au-dessus de 70 points. Source : Cocedal Conseil (test 4e trimestre 2007).
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