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Elargir sa promesse de valeur, réussir sa transformation numérique

29/10/2015 - par Maxime Garrigues, directeur général de X-Prime

Confronté à un très net recul du volume de courrier envoyé, La Poste est, plus qu’aucune autre entreprise, condamnée à faire sa transition digitale. Pour ce faire, le groupe a annoncé un budget spécifique de 1 milliard d’euros, dont 550 millions pour des investissements – hors acquisitions – et 450 millions pour la formation de ses équipes.

 

Elargir le «why» et améliorer l’expérience client. L’amélioration et l’élargissement de l’expérience client sont le fil rouge qui guide cette transformation numérique. L’idée, pour la Poste, n'est plus de se contenter du métier historique de distributeur mais d’enrichir son offre avec de nouveaux services en s’appuyant sur ses atouts dont, bien sûr, son réseau de milliers de postiers.

 

Porteur de données physiques (lettres et colis), La Poste va donc élargir sa promesse de valeur en se présentant comme un opérateur universel d’échanges. Cela prend la forme d’un coffre-fort numérique (autrement dit, un hébergement personnel dans le «cloud»), une offre visant à mieux protéger vos données mais aussi un service permettant de certifier votre identité numérique afin de garantir l’authenticité de vos actions digitales.

 

L’idée est donc de faire converger le monde physique avec les services digitaux de proximité et rendre tangible la promesse d’une meilleure expérience client dans l’usage: plus simple, plus efficace, plus naturel.

 

Les objets connectés au centre de cette convergence. Le groupe postal a présenté en janvier dernier à l’occasion du salon CES à Las Vegas sa plateforme consacrée aux objets connectés. Baptisée «Le hub numérique», celle-ci a, comme son nom l’indique, pour vocation de connecter et de piloter l’ensemble des objets de la maison et cela au sein d’une seule et même interface. 

 

Pour «nourrir» sa plateforme en objets compatibles, le groupe, via sa filiale Docapost, est devenu actionnaire de la Cité des objets connectés à Angers et a lancé son programme de soutien aux start-up désireuses de se lancer «French IOT».

 

L’ambition est donc de proposer un service simple et de bâtir un véritable écosystème autour. Une approche qui n’est pas sans rappeler celle d’Orange avec Homelive, de Samsung avec son produit Smart Things ou encore d’Apple avec son label Home Kit. Reste à voir maintenant si les usages proposés par les objets compatibles «hub numérique» seront suffisamment pertinents pour attirer les consommateurs et si ceux-ci seront assez nombreux à utiliser cette plateforme pour attirer les meilleurs acteurs du marché. C’est tout l’enjeu d’une bonne exécution.
 
L’exécution en question. Ce n’est en effet pas la première fois que le groupe La Poste tente de prendre le virage digital. On se souvient par exemple tous de l’offensive de son service de messagerie Laposte.net. L’ambition affichée alors était de fournir à l’ensemble des Français leurs adresses e-mails personnelles. Même l’Education nationale avait été mise à contribution. Des ateliers avaient été organisés afin de permettre aux collégiens et lycéens de créer leurs adresses…

 

Malheureusement, après quelques années, le produit semble être totalement en perte de vitesse, largement surclassé par des Yahoo! Mail, Hotmail et autre Gmail.

 

La vision et sa stratégie associée est juste, le timing est le bon: reste à l’exécuter! Le groupe postal ne se bat plus contre les mêmes acteurs et la compétition est désormais mondiale. A La Poste d’utiliser son marché d’origine et ses atouts associés, comme une tête de pont capable de soutenir une offensive mondiale.

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