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Intelligence artificielle, bots, assistants personnels… quel impact sur votre job ?

17/11/2016 - par Odile Roujol, Advisor Next World Capital

Qui ne rêve pas d’en finir avec les laborieux centres d’appel de sa banque, de son distributeur, ou de son opérateur télécom? Le serveur vocal vous demande de répondre par un numéro, ne semble jamais avoir la réponse à votre question et vous vole vingt minutes précieuses de votre week-end ou soirée. Alors que nous promet la conversation avec un bot dans notre vie quotidienne?

Les rachats de start-up d’intelligence artificielle annoncés chaque trimestre par Microsoft, Apple, Google, Facebook ou Salesforce montrent l’appétit des grandes plateformes pour ce sujet.

Les humains et l’intelligence artificielle: les systèmes pensent et agissent comme des humains.

L’essence de l’intelligence, c’est la capacité à apprendre, comprendre, et prendre des décisions. Cette définition du dictionnaire est valable pour l’humain, et par analogie pour la machine et l’intelligence artificielle: en remplaçant le cerveau/ le système nerveux et le corps par l’IA/la performance physique (robotique et sondes) et la capacité à processer l’information.

Grégory Renard est architecte en intelligence artificielle, expert en machine learning, et serial entrepreneur. Il est responsable du lab d’intelligence artificielle du groupe Oscaro.com, et le co-founder & CTO de X-Brain (AI cloud based platform). Il intervient régulièrement à Stanford sur l’intelligence artificielle et l’innovation. Il a appliqué le résultat de ses recherches sur l’IA depuis plus de quinze ans, des véhicules aux objets connectés et à la robotique, voyageant entre la Silicon Valley et L’Europe. Il fait partie des 100 experts IA qui partagent leurs avancées régulièrement.

L’ère du web intelligent: bots, assistants numériques personnels, et bientôt l’emotional AI.
Selon Gregory Renard, on est passé à l’ère du web intelligent, qui succède à la période du web 2.0 social et mobile, et du web “square” qui met à disposition les données en temps réel. Ce web proactif, anticipant vos besoins, s’appuiera sur le web sémantique, la recherche en langage naturel, la gestion et l’extraction de données et l’apprentissage machine, les agents de recommandation, les technologies d’intelligence artificielle.

Imaginons nous déléguer à un moteur d’intelligence proactive les tâches récurrentes à faible valeur ajoutée qui nous prennent cependant du temps dans notre vie quotidienne.

Imaginons une plate-forme où la conversation et la vision sont la nouvelle interface utilisateur en mesure de servir de manière proactive et personnellement les besoins des utilisateurs. L’écosystème des conversations comprendra celles de personne à personne, de vous à votre assistant numérique personnel, de vous à des Bots, et même les assistants numériques personnels utilisant les bots en votre nom.

Considérons les bots comme de nouvelles applications pour converser de manière naturelle au lieu d'interagir avec de multiples applications, pages web… Les bots, applications intelligentes pour des entreprises, sont des moteurs de recherche connaissant le domaine où ils opèrent et fournissant des services intelligents, intuitifs, et bien informés aux utilisateurs qu'ils aident.

Les assistants numériques personnels sont des méta applications, le nouvel équivalent de navigateurs d’applications et services web. Ils peuvent fournir un contexte et une fonctionnalité au bon moment au bon endroit pour obtenir une interaction plus humaine.

Les interactions seront complexes, devant intégrer la géographie, la langue, la culture et les fuseaux horaires. Ajoutons à cette complexité le nombre de canaux de communication : appels vocaux, SMS, e-mail, chat web, Skype, Slack, Twitter, Facebook Messenger, We Chat...

Les applications pourront être inclusives en utilisant les services et les capteurs d'intelligence artificielle pour mieux comprendre les situations du monde réel, l'environnement actuel de l'utilisateur ou son état émotionnel (on le reconnaîtra, Siri et Echo d’Amazon nous font parfois encore sourire par leurs réponses).

Construire un tel environnement ne signifie pas seulement d'impliquer les experts en computer science et machine learning, mais aussi des sociologues, anthropologues, philosophes...

Comment donner de l’empathie aux bots et assistants personnels? Comment créer une expérience naturelle comme dans les interactions humaines?

Les enjeux dans l’apprentissage seront d’intégrer:
• La Computer Vision, la détection d'objet, et leur reconnaissance;
• Le Discours, entendre et parler aux utilisateurs en filtrant le bruit;
• Le Natural Langage Processing, analyser le texte et apprendre à reconnaître l'intention;
• La Recherche intelligente, trouver ce qui est cherché dans des milliards de données, internes à l’entreprise ou externes;
• Le Contexte, le connaître pour fournir des informations plus pertinentes.
Les banques utilisent ces agents pour fournir un service à la clientèle pour les tâches financières répétitives comme le transfert de fonds et les services de soutien. Les opérateurs de télécommunications les utilisent pour améliorer les services web et fournir des interfaces naturelles pour les chats, répondant aux questions des clients. Les gouvernements améliorent leurs services sur le web par des agents qui comprennent les services demandés par les citoyens qui les contactent. Les acteurs de la santé les utilisent pour augmenter la connaissance de leurs assistants aux centres d'appels fournissant des informations contextuellement pertinentes pour améliorer les soins de leur clientèle. Enfin, les différentes industries peuvent intégrer ces agents dans les produits qu'ils fabriquent pour fournir une assistance personnalisée et intelligente, ce qui améliore l’expérience client, et l’engagement du client avec l’entreprise.

Et l’emploi? 13% des emplois seront impactés, le meilleur moyen de préparer le futur est d’inventer un nouveau mode de formation. Grégory Renard nous le rappelle: nous sommes acteurs de ce qui est en train d’arriver. Il est urgent d’anticiper ce qui va se passer dans les années à venir. C’est aux managers et dirigeants, de saisir maintenant l’impact de l’intelligence artificielle sur l’emploi, puisque chaque industrie sera concernée par ce qui est décrit, près de 13% des emplois (Études ATK sur le marché américain sur 800 types de postes) seront amenés à disparaitre. L’impact sur l’emploi signifie des shifts de population vers de nouveaux métiers. L’apprentissage se fait maintenant. L’apprentissage est «on the job», et non dans la formation formelle. Pour apprendre, «le snacking» de contenu est la clé. Continuer à apprendre tous les jours, sur l’ensemble des terminaux disponibles, et non plus avec des modules lourds demandant un temps fixe. La flexibilité dans la conception des outils de formation dans leur présentation et contenu n’est plus l’enjeu des directions RH mais de tous les décideurs, en s’appuyant sur une intelligence collective et une diversité des profils et expériences.

L’IA enjeu pour l’humanité et promesse de progrès.

L’IA est donc est pleine de promesses pour transformer les entreprises, enrichir les postes, créer de nouveaux produits, catalyser l’innovation, sauver des vies, et bien sûr peut nous permettre d’avoir une vie quotidienne plus agréable. Ce qui se dessine est incroyable, il s’agit cependant de préparer ce qui arrive maintenant et en accélérant dans les trois années à venir.

Se posent bien sûr des questions d’organisation dans l’entreprise, d’éthique (comment l’AI pourra distinguer ce qui est bien de ce qui est mal), de régulation, de cyber sécurité.

Grégory Renard se décrit comme optimiste et, malgré ces alertes, évoque une «collective prosperity». Comment impacter le monde pour le meilleur? À chacun d’entre nous d’être acteur de cette ère nouvelle, s’informer, partager les réflexions.

Grégory a déjà son personal assistant qui lui fait une pige quotidienne basée sur des millions de données sur les dernières publications en IA, suivez-le sur Twitter et si vous avez de la chance, vous le verrez peut être parler avec un bot montrant beaucoup d’empathie, Sophie.

C’est démontré, les bots vont changer notre vie!

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