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E-commerce

Amazon Prime Day, le « ni-ni » de la relation client

20/07/2015 - par Catherine Michaud, CEO d'Integer France

Pour célébrer son vingtième anniversaire, Amazon crée le «Prime Day», une journée de promotions exceptionnelles, réservée aux membres du programme Premium. Une récompense exclusive pour ses meilleurs clients; une vente privée en fait. Jusque là, rien d’exceptionnel dans la démarche. Et pourtant.

 

D'une part, plus qu’une vente privée réservée aux meilleurs clients, c’est une journée de recrutement que constitue le Prime Day. D'autre part, loin d’être médiatisée via les canaux du CRM (e-mailing, réseaux sociaux…), le Prime Day a été traité par des médias grand public dans une logique d’awareness auprès du plus grand nombre.

 

Finalement, la démarche d’Amazon, c’est de faire connaître le statut premium, de recruter les acheteurs occasionnels, de générer du buzz… plus que d’offrir un cadeau, une récompense, à ses meilleurs membres.  Jusqu’à frôler la faute relationnelle… quand on constate que les membres premium concernés n’ont pas été contactés en amont!
 
Ces ventes privées qui étaient plutôt publiques au final ont suscité de vives réactions. 1) Les réductions, selon les internautes, n’étaient pas vraiment exceptionnelles: pas à la hauteur du «bruit» en média et sur les réseaux sociaux. 2) Beaucoup de produits étaient épuisés très rapidement, victimes du succès de la journée, générant de nombreuses frustrations chez les clients.
 
Avec son Prime Day, Amazon a créé le buzz, c’est sûr, mais n’a pas vraiment rempli sa mission CRM… Pas toujours facile d’innover! Et alors qu’on pensait qu’Amazon était encore une start-up… ce Prime Day ne rajeunit pas l’enseigne: en fêtant ses vingt ans, Amazon nous rappelle qu’elle fait déjà partie de l’ancienne économie…

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