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Stratégies Summit

SNCF: «Les salariés sont au coeur de l'offre de service»

04/11/2015 - par Yves Tyrode, directeur digital et communication de la SNCF

Aujourd’hui, au-delà de la transformation, c’est d’accélération dont nous souhaitons parler. 

Il y a quinze ans, nous avons lancé Voyages-SNCF.com, devenue le leader de l'e-commerce en France. Neuf ans plus tard, nous avons déployé nos premières applications pour mobile, qui totalisent à présent plus de 20 millions de téléchargements.

Maintenant, le rythme s’accélère. L’envergure change et le mobile est au cœur de ce déploiement. Il a permis de transformer les usages de nos clients grâce à l’accès en continu à l’information personnalisée et à la possibilité de communiquer en temps réel, quel que soit le lieu.

Aujourd’hui, il doit changer les usages de nos agents, nos métiers et notre production.

Nos salariés sont au cœur de notre offre de service. Ils peuvent y contribuer à bord d’un train avec les clients, dans la fosse d’un centre technique pendant la révision d’un train ou aux abords des voies lors d’une tournée de vérification de l’infrastructure. Ils sont pour la plupart nomades. De plus, leur action n’a de sens qu’en lien avec celle d’autres métiers: l’opérateur de maintenance et le centre d’approvisionnement, le contrôleur du train et le centre opérationnel ou du matériel, etc. De ce fait, la possibilité de disposer ou transmettre des informations à jour et de les traiter en temps réel est un gisement de productivité, mais aussi l’opportunité de rendre le travail plus intéressant.

L'internet industriel et la maintenance prédictive

Pour déployer une stratégie mobile pour les métiers, il faut mettre en place les trois basiques que sont la couverture mobile, l'équipement en smartphones ou tablettes et des applications métiers opérationnelles. Accès à des référentiels, partage de compétences, informations fines en temps réel… le potentiel est énorme, à la mesure de la diversité de nos métiers. Aujourd’hui, à la SNCF, 65 000 agents sont équipés en smartphone ou tablette, dont 14 000 personnels de maintenance, et 200 applications sont référencées dans le store SNCF. 

Pour le développement de nos applications mobile internes, nous appliquons la même méthode et nous portons le même niveau d’exigence que pour nos clients, notamment en termes d’ergonomie et de modération. Les salariés SNCF sont des utilisateurs du digital dans leur vie privée et attendent le même niveau de qualité et d’utilité dans leur vie professionnelle.

La prochaine étape, majeure, qui nous attend est celle des infrastructures et des trains. Permettre au train de communiquer «en mobilité», pendant qu’il circule, aux caténaires de communiquer pendant qu’elles alimentent le train. C’est le sujet de l’internet industriel, dont le déploiement est rendu possible grâce à l’accessibilité des capteurs et des réseaux bas débit. Des expérimentations sont déjà en cours. Elles nous ouvrent une révolution industrielle que la filière ferroviaire attendait depuis longtemps, celle de la maintenance prédictive, au service de la fiabilité de nos trains, au cœur du service attendu par nos clients.

Le mobile est donc bien au cœur de la transformation digitale de SNCF. Pour nos clients comme pour nos salariés, l’information sera échangée en temps réel sur un mobile parfaitement ergonomique, au service de nouvelles pratiques professionnelles telles que le crowdsourcing.

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