MARKETING COMMUNICATION MEDIAS DIGITAL
Votre Flux Rss Stratégies Idées / Tribunes
Retour à la page précédente
Augmenter la taille du texteDiminuer la taille du texteVersion imprimable de l'article
Page 1/2

L’expérience employé au service de la compétitivité de l’entreprise

Management

08/03/2016

Aurore Rimbod, consultante chez MC2I Groupe
Aurore Rimbod, consultante chez MC2I Groupe

Aurore Rimbod, consultante chez MC2I Groupe

«Apprenez à vous occuper de vos employés, le reste suivra.» (Richard Branson)

Cette citation clairvoyante nous pousse à nous interroger sur l’impact de l’expérience employé sur la compétitivité de l’entreprise. Tout d’abord, qu’entendons-nous par expérience employé ?
 
Qu’est-ce que la notion d’expérience employé ?
L’expérience se définit comme la confrontation entre la promesse et la réalité. L’expérience employé se vit après l’«expérience candidat». L’expérience candidat se limite au parcours que suit une personne lorsqu’elle est attirée par une entreprise (marque-employeur), depuis les entretiens (Parcours d’embauche) jusqu’à son intégration (On boarding). Séduit par une offre et parfaitement traité pendant son processus de recrutement, l’embauché peut se trouver ensuite négligé une fois en poste. Ainsi, selon les chiffres de la Dares publiés par le ministère du Travail en 2012, 13,3% des recrutements en CDI ne seraient pas confirmés à l'issue de la période d'essai, le plus souvent à l'initiative du salarié.
 
Il peut en être de même pour un client qui se trouve séduit par une offre mais auquel l’entreprise n’apportera aucun service après-vente ou un service de mauvaise qualité. L’expérience candidat s’apparente à une promesse tandis que l’expérience employé, elle, reflète la réalité, créant un risque de déception.
 
Pour que l’expérience employé soit jugée satisfaisante, il faut simplifier le travail (notion d’efficacité), rendre les tâches plus faciles (mettre des outils à disposition), agréables et engageantes et que cette expérience soit cohérente avec l’expérience promise au client (sens et alignement).
 
Pas d’expérience client sans expérience employé !
On parle d’expérience client depuis des années. La transformation digitale, impactant les stratégies commerciales, doit trouver son équivalent en interne au sein même de l’entreprise, afin d’y trouver une véritable cohérence. La réflexion «naturelle» amène à l’idée binaire que « client = revenu » et « employé = coût », pourtant les stratégies pour attirer puis fidéliser les potentiels sont fondées sur les mêmes principes que ceux du marketing pour attirer et fidéliser les clients. On parle alors d’Employee Relationship Management (ERM), sur la même idée que le Customer Relationship Management (CRM).
 
L’expérience employé s’inspire des mêmes principes sous-jacents à l’expérience client qui visent à établir une marque forte : Une expérience-employé positive participe au renforcement et au rayonnement de la marque employeur.
Avec l’avènement des différents réseaux sociaux, l’avis du salarié au sujet de son entreprise est amplifié, comme celui des clients vis-à-vis des marques. L’objectif est de soigner le salarié pour qu’il « dise du bien », le salarié étant vu comme une sorte d’ambassadeur de la marque employeur.
 
Par ailleurs, une corrélation a été établie entre expérience client et expérience employé, entre le degré de mobilisation des collaborateurs, le taux de satisfaction de la clientèle, le taux de fidélité des clients et la rentabilité de l’organisation (Heskett et al. The Service Profit Chain, 1997).
 
L’étude de Gartner indique qu’une augmentation de 2 % du taux de satisfaction des employés entraîne une amélioration de 1 % de la satisfaction des clients.
Pour améliorer l’attraction et la rétention des employés, il faut d’abord leur faire vivre une expérience positive dans l’entreprise.
 
Quels outils et moyens de mesure de la satisfaction Employé ?
L’expérience employé constructive et positive peut passer par différents moyens, outils et process. La «workplace experience» passe notamment par la mobilité, les objets connectés, «wearables» … qui sont autant d’outils permettant aux salariés de gagner en efficacité dans leur travail, et en qualité de vie.
 
La digital Workplace Experience comprend l’interface utilisateur ainsi que le parcours utilisateur. De la même manière qu’une entreprise commerciale va simplifier au maximum le «parcours client» sur les sites de vente pour encourager l’achat, l’idée est de simplifier la vie du salarié en lui évitant de jongler avec un parc applicatif lui compliquant terriblement la tâche et lui faisant perdre du temps.
 
La dématérialisation des processus et leur accessibilité via l’environnement de travail quotidien participent à une meilleure expérience, qu’il s’agisse de gérer leur vie à l'interne (congé, évaluation etc…) ou leurs activités professionnelles. La transparence et la mise à disposition d’informations claires, utiles et précises sont également un facteur de mesure de la satisfaction.
 
Au-delà de l’espace de travail «digital», l’espace de travail physique n’est pas à négliger puisqu’il peut être une source de motivation, de plaisir à travailler dans un espace en particulier, comme le client qui prend plaisir à acheter dans un magasin physique. Les relations entre collègues, la création et l’animation de cercles et de réseaux privilégiés sont autant de concepts issus du monde marchand et applicables aux salariés.
 
L’expérience employé est corrélée à l’expérience client : Si l’expérience employée est mauvaise, les marges baissent et la volatilité du client augmente. L’expérience employé est une condition sine qua non à un enjeu de compétitivité dans l’économie digitale.


Page 1/2
Google+
Facebook
Vos commentaires

Réagissez à cet article
Merci de vous identifier afin de pouvoir publier un commentaire : Identifiez-vous

Pas encore d'identifiant ? Créez vos identifiants