Aujourd’hui, nous assistons à une révolution aux accents coperniciens. Celle-ci n’a pas lieu dans l’esprit génial d’un savant ou dans les éprouvettes d’un laboratoire, mais au cœur même de l’entreprise. Et elle concerne la façon dont l’entreprise considère ses clients. L’époque où Henry Ford pouvait dire, goguenard, «Les gens peuvent choisir n'importe quelle couleur pour la Ford T, du moment que c'est noir», est bien révolue. Aujourd’hui, le client est un individu à part entière, pas un simple numéro enfoui dans la masse de consommateurs interchangeables.
Tout comme Copernic en son temps, les entreprises doivent donc renverser leur perspective. L’exercice n’est pas toujours évident, mais voici trois règles simples pour les aider à engager la révolution de l’expérience client.
La satisfaction du client est proportionnelle à la rapidité de traitement de sa demande
Près de la moitié des consommateurs déclarent que leur dernière expérience client positive a été marquée par un traitement rapide de leur demande (1). Or, bien trop souvent, les équipes du service client peinent à répondre à cette exigence de rapidité. Ces difficultés, souvent liées à l’organisation interne du service, sont amplifiées par la multiplication des canaux à travers lesquels le client est susceptible d’interagir avec l’entreprise.
Mettre en place des outils adaptés, un accès rapide à l’historique des interactions et aux données clients par exemple, permet d’assurer aux demandes les plus courantes un traitement le plus «humain» et le plus rapide possible. Les agents sont ainsi disponibles pour des requêtes plus complexes et spécialisées.
Intelligence émotionnelle + ambiance chaleureuse = expérience client réussie
On l’oublie souvent, mais au-delà de la qualité du service client en tant que telle, une attention toute particulière doit être accordée aux collaborateurs eux-mêmes. Parce qu’ils sont l’oreille et la voix de l’entreprise, l’attitude et le professionnalisme des agents du service clients sont tout aussi importants que la qualité des produits et services de la marque. Les former, les faire évoluer dans un environnement de confiance et de collaboration, autant de facteurs qui permettront à l’entreprise de pouvoir compter sur des ambassadeurs bienveillants et appréciés. En bref, adoptez la maxime de Richard Branson [Virgin]: «Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre business.» La qualité de cette «expérience employé» se reflètera dans la qualité de l’expérience client.
Les bons outils pour la meilleure réponse aux problèmes du client
Il ne sert à rien de présenter au client la meilleure structure organisationnelle et l’équipe la plus motivée si le service client ne dispose pas des instruments nécessaires au traitement efficace de ses attentes. Ainsi, 30% des personnes interrogées estiment que leur expérience client est davantage positive lorsque l’entreprise a connaissance – et tient compte – de leur historique. Il faut donc fournir aux équipes du service client les instruments leur permettant d’accéder à l’ensemble des données disponibles pour un client et de s’appuyer sur ces informations pour répondre rapidement et efficacement à sa demande. Et c’est souvent plus simple qu’il n’y paraît: 81% des clients veulent juste une réponse à leur question.
De plus, tout comme un bon scientifique expérimente et vérifie ses hypothèses, un programme de feedback multicanal est indispensable pour recueillir les commentaires et ressenti clients. Les éléments ainsi récoltés permettront de mettre en place des KPI [Key Performance Indicators, soit indicateurs clef de performance] qualitatifs et quantitatifs
La révolution du service client n’est en définitive qu’un changement de perspective. Abandonner une vision de type géocentrique, focalisée sur l’entreprise, pour un héliocentrisme orienté client, c’est laisser derrière soi le monde clos de l’entreprise autocentrée pour s’ouvrir à l’univers infini de l’expérience client.
