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Relation client

Quand le Hubforum hacke le succès des entreprises

03/10/2016 - par Perle Bagot, directrice associée au Hub Institute

Derrière chaque professionnel du marketing et de la transformation digitale, il existe un «hacker»! Tous ont pour mission de développer la croissance de leur entreprise voire même de repenser son modèle économique. De l’intelligence artificielle aux robots en passant par l’IOT [Internet des objets], les innovations se cumulent, leur rythme d’apparition et leur appropriation s’accélèrent pour venir concurrencer les usages, la relation client et plus largement les industries.

Au centre de cette ambition: la technologie, la data qu’elle apporte et l’homme qui l’analyse, l’organise et l’exploite pour en tirer le meilleur. Toujours plus performant, plus créatif, plus innovant, comme un sportif de haut niveau, le directeur marketing se remet en question constamment. Une course effrénée et sans fin. Il faut être endurant mais surtout stratégique. Le sportif le sait, n'en déplaise à Coubertin, que l’important, c’est de gagner!

Le développeent des «chatbots»

Pour cette 7e édition du Hubforum [4-5 octobre 2016, à la Maison de la mutualité, Paris Ve] nous avons réuni de nombreux marketeurs qui raconterons comment la victoire se gagne, se cultive et se partage. Deux jours, quatre thématiques, 80 intervenants pour une même ambition, celle de donner les clés de compréhension d’un marché publicitaire en pleine mutation et dont les opportunités de se réinventer sont nombreuses. Par où commencer si ce n’est le plus important: le client. Le parti pris de plusieurs entreprises qui témoignent (Axa dans plusieurs pays, Voyages-SNCF, Française des jeux, La Poste ou SEB) est bien celui-ci. La transformation digitale de l’entreprise oui, mais avec comme fer de lance l’optimisation de la relation client.

Tendance forte et innovante, le développement de «chatbots», grâce à l’intelligence artificielle de technologies, comme celles de Microsoft ou de Facebook, permet de consulter un horaire, des avis client ou des informations sur un produit à n’importe quel moment. La relation client s’affranchit alors d’un objectif purement transactionnel pour partir à l’assaut d’une conversation personnalisée, pertinente et servicielle. Elle est aussi plus mobile dans sa forme via le device, et dans son contenu via les données de géolocalisation, grâce par exemple à des start-up devenue grandes, comme Waze.

La publicité se réinvente

La transformation, c’est aussi l’internationalisation et la localisation des contenus et des conversations, portées notamment par des entreprises incontournables, comme Datawords ou Linkfluence. Et la place du CEO dans tout cela? Sébastien Bazin, président d’Accor Hotels, y a bien réfléchi et partage avec nous sa vision…

«La publicité est morte, vive la publicité!» sont-ils nombreux à dire… Pour autant, les budgets ne sont pas illimités et la performance reste une priorité des entreprises, car il faut justifier, démontrer et rationaliser les investissements. De l’autre côté de l’écran, le lecteur, le consommateur, le client. Si vous réfléchissez à devenir un «hacker», lui, il s’est déjà transformé en «blocker»! Alors, on innove, on compose, on crée pour donner à la publicité de la valeur et du sens, qu’il soit contextuel ou sémantique avec Ligatus et Prisma, parfois créatif et algorithmique avec Artefact et Quantcast.

La publicité se réinvente, donc. Une sélection de datas, une poignée de créativité… Maintenant, il faut repenser son business model avec View Pay, réinventer les médias avec Clear Channel et TF1, ou repenser sa créativité vidéo avec Google via You Tube Lab. Orange, C-discount, La Roche-Posay, Meetic ou Nissan, tous y sont passés. Encore faut-il être sûr que tout cet effort soit vu au bon endroit et par les bonnes personnes. Sinon, «allez-vous rester dans le noir?», vous mettent en garde Adloox, Accenture Interactive ou Integral Ad Science.

Expérience unifiée, cohérente, efficace

Parfois, le digital va dans le monde physique et, souvent, le physique se digitalise. Oui, mais alors, comment fait-on pour raccrocher les wagons? Pour cela, des entreprises comme Schneider Electric, La Redoute, L’Oréal, Darty ou Royal Air Maroc travaillent main dans la main avec des plateformes technologiques, comme Mediamath, Mapp, Live Ramp, Rocketfuel ou Experian, pour faire de la publicité une expérience unifiée, cohérente et efficace. A vous de hacker votre quotidien pour inventer les réponses de demain.

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