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Stratégies Summit

Le digital n’est plus un outil, c’est l’air que nos clients respirent

19/10/2016 - par Anne Browaeys-Level, directrice générale marketing, digital & technologies du Club Med

Dans un monde où les usages des clients évoluent rapidement, où ils font tout depuis leur smartphone, y compris réserver leurs prochaines vacances, le Club Med a pris conscience que le digital doit être un des piliers de sa stratégie de développement. En effet, un de nos enjeux primordiaux est de donner à nos clients le service digital dont ils ont besoin. Le digital n’est plus un outil, c’est l’air que nos clients respirent. Et nous devons respirer le même air qu’eux afin d’être en synchronisation digitale avec leurs attentes, qui sont de plus en plus pointues.

Inventeur du concept de vacances tout compris, le Club Med a été à l’origine d’innovations, comme le mini Club pour les enfants. Notre objectif n’est pas d’être «pionnier digital» dans tous les domaines. Nous tenons à rester avant-gardistes sur notre cœur de métier que sont les séjours en «resort» et nous mettons un point d’honneur à proposer à nos clients une expérience unique.

Améliorer l’expérience digitale en village

Pour rester pionnier dans l’expérience en village, nous nous sommes fixé pour objectif de proposer des produits ou des services digitaux qui faciliteront le séjour des clients et qui leur permettront de profiter de vacances 100% plaisir et zéro contraintes dès la première minute.
Par conséquent, nous avons lancé l’hiver dernier, dans nos resorts de montagne, le service Easy Arrival, qui permet à nos clients de réserver en ligne des leçons de ski et leur matériel et de le retrouver dans leur casier, chauffé, dès leur arrivée. Cela leur fait gagner une journée complète de ski. Cet été, nous avons déployé ce service dans nos resorts balnéaires avec la possibilité d’inscrire, avant le départ, ses enfants au mini Club, de renseigner leurs informations essentielles (préférence de repas, heure de sieste, doudous, allergies…). Ainsi, dès le premier jour des vacances, les GO connaissent leurs préférences et le temps est consacré à la découverte de l’enfant. D’autres services verront le jour prochainement suite au hackathon que nous avons organisé cet été.

Notre conviction est que les clients viennent et continueront à venir au Club Med pour ce qui fait notre marque de fabrique, notre formule de vacances tout compris haut de gamme, zéro contraintes et 100% plaisir, dans des lieux idylliques offrant activités et services sans cesse renouvelés par nos GO, mais aussi pour notre capacité à évoluer digitalement.

La prochaine étape est d’accélérer cette transformation auprès de nos clients et également auprès de nos 23 000 collaborateurs répartis dans 26 pays, qu’ils soient en resorts ou dans les bureaux. Ces derniers ont, depuis un an, accès à la plateforme collaborative Facebook at Work où chacun peut exprimer ses idées, partager une information et faire avancer les projets vers une seule et même direction: être au service du bonheur de nos clients.

De l’open innovation au Club Med

Au terme du premier hackathon organisé par le Club Med cet été, trois équipes ont remporté une incubation de 2 mois pour créer un service qui sera testé en grandeur nature dans un village du Club Med. Une centaine de développeurs, designers, porteurs d’idées et start-upers ont répondu au challenge, qui était de réinventer l’expérience digitale des familles dans le village, point clé de l’offre du Club Med. Ces profils variés ont ainsi pu partager leurs expertises afin de développer de nouvelles fonctionnalités et/ou services qui pourront, notamment, se greffer à l’appli mobile Club Med Villages. L’objectif du Club Med est désormais de déployer à l'été prochain de nouvelles innovations digitales au service de l’expérience client, mais aussi pour faciliter la vie des GO.

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