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Relation client

Service client: faire le point entre les mythes et la réalité

27/04/2017 - par Scott Wickware, vice president enterprise sales de Nuance Communications

L’évolution du service client est si rapide que les différents acteurs de ce marché peinent parfois à suivre le rythme. Cette situation constitue un terrain favorable à l’émergence d’idées reçues, qui ont souvent vocation à venir combler le fossé qui existe entre impressions et réalité. Voici cinq idées préconçues sur le service client qui méritent d’être remises en question.
1. La voie la plus rapide pour entrer en contact avec le service client est celle des réseaux sociaux. Les réseaux sociaux sont un moyen de faire appel au service client, mais ne constituent pas nécessairement la méthode la plus rapide, dans la mesure où la réactivité des agents va directement dépendre des investissements consentis par l’entreprise dans ce domaine. Ainsi, si celle-ci a affecté un agent de son service client à la gestion des réseaux sociaux et cent pour répondre au téléphone, le consommateur obtiendra probablement plus vite satisfaction en optant pour le canal vocal.

2. Des canaux différents doivent fonctionner sous forme de silos. Des canaux gérés en silos, c’est exactement ce que fuient les clients. Pour pouvoir afficher des taux de résolution et des niveaux élevés de satisfaction et d’expérience client, il convient plutôt d’opter pour une approche omnicanale uniforme qui permette de tenir compte du contexte et de l’historique de chaque consommateur pour chaque canal. Cela maximisera les chances de fournir une expérience transparente au consommateur.

3. Les agents humains vont bientôt disparaître. Peut-être que plus aucun agent humain ne sera de ce monde dans mille ans, une fois que les robots auront pris le contrôle de la Terre. Toutefois, dans un avenir proche, le libre-service totalement automatisé et celui avec assistance humaine continueront de coexister. Dans de nombreux cas, le service client automatique suffit à obtenir des taux de résolution élevés. A contrario, des environnements très bruyants ou des demandes clients excessivement complexes nécessitent souvent une assistance humaine pour permettre de résoudre le problème. Des solutions permettant de faire basculer une demande d’un assistant virtuel à un agent humain existent d’ailleurs déjà.
4. Le service client est un centre de coût et ne constituera jamais une source de revenus. N’avez-vous jamais entendu parler de vente additionnelle («up-sell») et de vente croisée («cross-sell»)? Le processus de service client offre bel et bien des occasions de générer des recettes. Quand quelqu’un fait une demande au service client, il arrive souvent que la résolution du problème permette de réaliser des recettes supplémentaires au travers de la recommandation d’un autre produit qui pourra mieux répondre au besoin. De plus, les agents du centre d’appels peuvent encourager des clients à publier des avis positifs sur les réseaux sociaux, ce qui aura pour effet de promouvoir la marque et d’attirer de nouveaux clients. Là encore, des technologies sont spécifiques, permettant, grâce à des algorithmes analytiques, de savoir si le visiteur d’un site web est prêt à acheter, de façon à le mettre en contact avec un agent pour finaliser l’opération.

5. Je n’ai pas besoin d’investir dans des technologies de service client car celui-ci ne me le demande pas. Il semblerait que la réalité soit tout autre, selon une enquête réalisée par le cabinet Wakefield Research auprès de 1 000 consommateurs en Amérique du Nord. En effet, 81% des personnes interrogées ont répondu qu’elles voudraient et apprécieraient de se voir proposer des solutions technologiques intelligentes dans plusieurs scénarios.

Les entreprises doivent veiller à rester bien informées pour optimiser leur service client au mieux, au risque de voir leur réussite remise en question.

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