Pas de SMM sans CRM !

Or il me semble que le SMM est bien plus qu'un simple support de «communication», dans le sens négatif du terme. Il ne s'agit pas de «marketing», mais bien d'entamer un dialogue transparent et constructif avec les consommateurs. Ces derniers ne veulent plus être bernés, ils veulent être entendus, compris et pris en compte.

L'engouement actuel pour les réseaux sociaux est une très bonne chose. Je trouve en revanche très dangereux d'envisager ces réseaux sociaux uniquement sous le prisme de la «communication publicitaire», de voir dans ces dispositifs uniquement de nouveaux espaces pour présenter et magnifier la marque. Pour que les internautes parlent en bien de la marque et de ses produits, pour qu'ils en recommandent l'achat et l'usage, il faut «simplement» revenir aux basiques: un bon produit et une bonne relation commerciale. Il ne sert à rien d'investir dans le SMM si ces deux éléments ne sont pas réalisés.

Ensuite, on peut, on doit, optimiser sa réputation, favoriser l'émergence et la diffusion de messages positifs, voire faire participer les clients à l'amélioration des produits. Le SMM se révèle alors un outil formidable et qui répond à une attente réelle.

La révolution copernicienne du client arrive donc enfin. Et les entreprises ne pourront pas faire l'économie de sa mise en place au sein de leur organisation. Après avoir été annoncée depuis presque vingt ans, l'orientation client du marketing devient une condition de survie. La relation et la satisfaction client feront et déferont les marques. Les mauvais élèves et surtout les enfumeurs n'ont qu'à bien se tenir !