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Tribune

Les tendances du CES à retenir en matière d'expérience client

22/01/2018 - par Emmanuel Vivier, cofondateur du Hub Institute

Voiture autonome, smart home, santé connectée, drones, réalité virtuelle... La 51e édition du CES, qui s'est tenue du 9 au 12 janvier à Las Vegas, a permis aux constructeurs de présenter un certain nombre d’innovations en matière de retail. Petite sélection.

1. Et si la voiture était le futur du retail ?

 

L'automobile a figuré en bonne place dans les allées du CES, y compris pour une utilisation dans le domaine du retail. Trois concepts nous ont particulièrement marqués. Robomart propose par exemple de nous envoyer une épicerie en véhicule électrique autonome. Toyota propose aussi un véhicule autonome multifonction à huit roues, le « e-palette ». Les retailers pourront le transformer en magasin de chaussures, de vêtements ou en mini espace de coworking. Ford a justement présenté un essai de livraison de pizzas via voiture autonome, une expérience réalisée avec Domino’s Pizza et l’application de livraison alimentaire Postmastes. Dans ces trois cas, c’est le point de vente qui vient au consommateur.

 

 

2. La voix, future tête de gondole du commerce

Si Amazon Alexa s’est imposé comme grand gagnant de ce marché l’an passé, la technologie de concierge numérique reste leader en s’installant dans les PC, les voitures ou les casques audio. Elle doit désormais compter avec une contre-attaque massive de Google Assistant au CES. Chacun met en avant le nombre d'appareils compatibles, qu'il s'agisse de téléviseurs, frigos, casques audio ou téléphones, permettant de prendre le contrôle de l’accès au client dans sa maison. Certains produits sont également compatibles avec Homekit d’Apple via Siri. Samsung essaie de lutter avec Bixby et Smarthings (tous ses produits seront connectés et pilotables à la voix en 2020) tandis qu'Alibaba a fait la démonstration de Tmall Genie, son enceinte connectée. Dans les allées du CES, Cortana, la solution de Microsoft, a fait figure de grande perdante. Aujourd'hui, la plupart des fabricants ont abandonné l’idée d’imposer leur standard propriétaire, préférant rendre leurs produits connectables avec les autres marques et laissant le contrôle vocal à Amazon et Google. Ceci n'est pas forcément une bonne nouvelle pour les marques, qui vont devenir encore plus dépendantes de ces deux géants.


3. Une relation plus personnalisée grâce à l’AI et la biométrie

 

Le commerce en one-to-one est-il enfin en train de devenir une réalité ? Un nombre important de stands ont proposé des solutions autour de l’intelligence artificielle et de la reconnaissance visuelle, beaucoup d’entre eux dans le domaine de l’automobile (analyse des risques autour du véhicule ou de l’attention du conducteur), mais aussi dans le domaine du commerce. Dans la lignée d’Amazon Go, la start-up française Aipoly cherche à reconnaître les clients en temps réel pour un check out automatique et sans caisse. Ant Financial d’Alibaba a fait la démonstration de ses terminaux de paiement par reconnaissance faciale. Après préinscription, un sourire, et votre panier est payé. Cette technologie est aussi utilisée par la poste chinoise pour ouvrir des casiers de livraison. 

À Las Vegas, ont également été présentés de nombreux miroirs connectés pour suivre l’évolution de votre peau, comme Hi Mirror (compatible avec Alexa), ou tout simplement pour accéder à des informations ou des tutoriels de maquillage, comme CareOs. L’application mobile Youcam makeup, quant à elle, permet à une utilisatrice de prendre la photo d'un look dans un magazine et d'essayer ce maquillage sur son propre visage, en réalité augmentée. 

Les allées du CES ont également réservé des surprises avec des produits parfois étonnants ou déroutants, qui peuvent laisser dubitatif. On citera o2nails, une machine pour imprimer ses ongles à partir d’une image depuis son mobile, Spartan, le boxer anti-radiation pour protéger les parties intimes des hommes des ondes Wi-Fi, Somnox, un oreiller connecté, ou encore Forwardx CX-1, une valise connectée qui vous suit à la trace. 

Cette grand-messe du high tech confirme encore une fois sa position en tant que thermomètre de l’innovation mondiale, même si cette cuvée 2018 ressemblait plus à une édition de la maturité que de la disruption.

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