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Tribune

L'expérience client a tout à gagner de l'IA

18/04/2019 - par Chams Ejjaouani, directeur marketing Europe du Sud de Zendesk

En offrant aux consommateurs une expérience client plus personnalisée et aux agents de se focaliser sur les demandes les plus complexes, l'intelligence artificielle permet aux entreprises d'améliorer considérablement leur service client.

Aujourd’hui, les consommateurs s’attendent à une expérience client personnalisée quel que soit le secteur d’activité ou la taille de l’entreprise. Ces derniers n’hésitent plus à comparer les expériences qu’ils ont vécu. Un des facteurs clés de cette réussite est la répétition de l’information. Selon une étude Harvard Business Review, 84% des consommateurs préfèrent avoir une solution directe à leur problème et 76% s’attendent à ce que les équipes de support client d’une marque collaborent afin qu’ils n’aient pas à se répéter. Les clients attendent que les agents aient un minimum d’information les concernant afin de fluidifier les premières secondes de l’interaction. Par exemple, ils souhaitent que l’agent puissent avoir accès à l’historique de leur dernière commande ou les informations personnelles de base.

L’avènement des réseaux sociaux a également bouleversé littéralement l’interaction entre les consommateurs et les services clients des entreprises. Les clients y ont trouvé de nouveaux canaux pour interagir avec une marque sans avoir à appeler ou envoyer un email. De plus, leurs attentes en termes de délais de réponse sont plus courtes. Comment une entreprise peut-elle faire face à la multitude de canaux de communication et au nombre croissant de demandes pour offrir un service client de qualité à ses consommateurs ? L’expertise de ses agents, ainsi que l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA), constituent une réponse pour proposer un service client moderne, automatisé et humain, dont la satisfaction des utilisateurs est la priorité.

Le chatbot, un gain de temps

Dans l’imaginaire collectif, l’IA n’est accessible qu’aux grandes entreprises et implique souvent l’utilisation de robots automatisés voués à remplacer les agents du service client. Depuis l’avènement de l’IA dans le service client, plusieurs déclinaisons d’utilisation ont aidé les entreprises à optimiser leur relation client et positivement impacté la productivité de leurs agents.

Le chatbot peut par exemple permettre de réduire les temps de réponse. Grâce au traitement automatique du langage naturel, les bots sont désormais en première ligne dans la plupart des services clients. Ils trient les demandes entrantes des consommateurs, les analysent et y répondent. Ainsi, ils ne transmettent que les plus complexes aux agents afin de mieux mettre en avant la valeur ajoutée de l’humain. La conséquence est positive pour les trois parties : le client, l’agent et l’entreprise.

Pour le client, il pourra avoir une réponse rapide à sa requête, sans entrer en contact avec un agent. Dans ce cas d’usage, la notion de self-service prend tout son sens. L’agent est ainsi valorisé, car lors de la prise en charge du client, il n’aura plus besoin de poser des questions basiques. Ainsi, avec le premier filtre opéré par le bot, l’agent apportera toute son expertise afin d’accompagner et aider le client dans sa démarche. D’un point de vue organisationnel, l’entreprise proposant cette approche en sortira grandit. Elle réduira donc la pression sur son service client.

Améliorer les appels clients

Deuxième exemple d'usage de l'IA au service de la relation client, la personnalisation des appels clients. De nos jours, il est possible d’offrir aux agents des services clients l’identification d’un consommateur par son numéro de téléphone. Ainsi, non seulement l’agent pourra accueillir le client par son nom, mais aussi afficher les derniers échanges avec l’utilisateur, offrant ainsi à l’agent un aperçu de ses récentes interactions (derniers produits achetés, ou tout autre détail pertinent), et ce quel que soit le canal utilisé (téléphone, courrier, réseaux sociaux…). Une fois la communication établie, le logiciel enregistre tous les détails, ainsi que les résultats qui découleront de cette conversation.

Ainsi, dès les premiers mots de l’agent, l’accueil est plus personnalisé, pertinent et plus utile qu’il ne l’aurait été sans l’intégration de l’IA. Aux entreprises donc de s‘assurer que les bonnes informations soient collectées et toujours disponibles pour l’ensemble des collaborateurs.

Autre cas, l’email qui utilise le machine learning pour être proactif. Grâce aux données collectées sur l’ensemble des canaux, l’IA, en s’appuyant sur le machine learning, pourra générer des informations exploitables pour prédire le comportement des consommateurs, leurs besoins et anticiper les potentielles réclamations. La technologie permettra d’identifier des tendances telles que quels sont les clients susceptibles d’être en retard de paiement, lesquels n’ont pas aimé un produit... En analysant, en temps réel, les informations issues de leur service client, les organisations pourront détecter les problèmes potentiels et saisir certaines opportunités, tout en anticipant les plaintes des consommateurs avant qu’elles ne surviennent.

Puissance décuplée par l'IoT

L’IA est un complément pour les agents, leur fournissant différentes informations pour aider l’entreprise à répondre aux besoins des clients. Qu’il s’agisse de signaler un retard de livraison ou des pannes, ou encore identifier ces points de friction avant qu’ils ne s’aggravent, l’expérience utilisateur peut fortement en être améliorée.

De plus, la puissance prédictive de l’IA est encore plus forte lorsqu’elle est combinée à une autre technologique : l’IoT. De nombreuses entreprises intègrent déjà des capteurs IoT dans des produits tels que les voitures ou encore les appareils électroménagers. C’est le cas notamment de Volkswagen, qui a annoncé le développement de Volkswagen Automative Cloud, qui prévoit de produire, d’ici 2020, près de 5 millions de voitures connectées par an. Il s’agit de l’un des plus importants clouds dédiés au secteur automobile. L’IoT permettra au groupe d’améliorer ses produits, en continu - à l’instar des éditeurs de logiciels - afin de transmettre les données directement aux plateformes de gestion client. Ainsi, les agents pourront mieux comprendre les consommateurs, ainsi que les problèmes auxquels ils pourraient être confrontés.

L’usage de l’IA permet au triptyque client, agent et entreprise de profiter de cette technologie pour améliorer la satisfaction client et employé. Le client se voit donc proposer une meilleure expérience client et des réponses rapides à ces questions. Pour l’agent, l’IA lui permet de se focaliser sur les demandes les plus complexes et utiliser sa connaissance clients pour participer à l’optimisation des process internes de l’entreprise. Et pour les managers et organisations, elle permet d’améliorer les indicateurs clés de performances et transformer le service client d’un centre de coût en un centre de profit. Un trio gagnant !

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