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Reconnecter l’entreprise à ses audiences

04/06/2009 - par Toufik Lerari, PDG de Tequila Rapido

Les paradigmes de la communication en ligne ont volé en éclat au cours des derniers mois. L'avènement des réseaux sociaux s'est accompagné d'une dispersion des audiences sur de nombreux sites communautaires. Les marques tentent de suivre le mouvement, mais les sites corporate, eux, n'ont guère évolué. Résultat: peu à peu les entreprises se déconnectent de leurs audiences. Pour se reconnecter, les entreprises doivent aujourd'hui articuler leur stratégie autour de nouveaux fondamentaux et investir de nouveaux territoires.

Le premier pas vers la «reconnexion» consiste en un changement d'approche. L'internaute est devenu un média: donnez-lui l'occasion de relayer votre discours plutôt que de chercher vainement à l'attirer sur votre site! D'une logique de publication, les entreprises doivent passer à une logique de distribution des contenus.

Ne pas craindre la critique

Une fois le contenu rendu accessible, l'entreprise identifiera les espaces pertinents à investir pour créer son écosystème et exporter son contenu sur une page Facebook, un espace You Tube, des forums spécialisés, bref, partout où se trouve l'audience. À ce stade, il ne suffit plus d'exporter tel quel le contenu de l'entreprise. Pour être audible sur les nouveaux réseaux sociaux, le discours doit être adapté à chaque audience.

La troisième étape consiste à créer ses propres espaces de dialogue, où l'entreprise valorise son expertise et, sur son terrain, engage l'échange avec son audience. La création de blogs entre dans cette logique, à condition que l'entreprise se donne les moyens de nourrir et d'entretenir le dialogue.

Une fois l'entreprise reconnectée, encore faut-il accepter le dialogue, en respectant l'art de la conversation sur Internet, et sans craindre la critique. Celle-ci existe déjà sans vous: autant agir plutôt que réagir. L'expérience montre qu'en suscitant un échange constructif, les entreprises désarment les critiques les plus idéologiques.

Quelques conseils: exprimer clairement l'intention et les règles, écouter son audience et mesurer le bruit ambiant, mettre à profit le potentiel d'expertise, adapter le discours d'expert à ses audiences, répondre vraiment et répondre vite, confier le dispositif à une agence en évitant cependant de déléguer la conversation. […]

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