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Je puissance Nous

05/05/2000

Juriste de formation et an- cienne responsable d'un centre d'appels, est responsable du ser vice clients de clust.com, site d'achats groupés qui fait beaucoup parler de lui, et qui devient en France l'un des symboles de la nouvelle économie. Elle livre les clés du succès de Clust.

«À Clust, nous ne souhaitons pas proposer un catalogue de vente mais un catalogue d'achat, c'est-à-dire partir de la demande des internautes, donc des consommateurs, qu'il s'agisse de produits existants ou de produits n'existant pas encore pour aller jusqu'à la cocréation. Nous voulons peser sur le marché, ou en tout cas permettre aux internautes de s'exprimer, et négocier avec les fabricants ou fournisseurs de façon à obtenir soit des produits moins chers, soit des exclusivités, voire des avant-premières. Nous partons du principe que quelqu'un qui est seul dans son coin à vouloir quelque chose, il ne lui sera pas facile de l'obtenir à des conditions intéressantes. (...)

Définir le système

Nous nous attachons à ne mettre en ligne que des produits demandés par les internautes. Nous avons donc commencé par une version 0 qui présentait Clust, où les consommateurs avaient la possibilité d'émettre leurs idées et leurs envies. Cela nous a permis de commencer des recherches et des négociations, afin de lancer la version 1 du site avec des produits en cycle d'achat, préalablement demandés par des internautes. (...) Les consommateurs nous posent beaucoup de questions - Qui sommes-nous? Comment le système fonctionne?, etc. - et c'est normal. Il y a déjà des clients qui reviennent, qui rachètent ou reproposent des envies, donc a priori tout se passe bien. Nous avons également un système qui permet de faire les paiements hors ligne, d'où l'intérêt d'un réel service client, car malgré la sécurisation d'Internet, un certain nombre de consommateurs hésitent à laisser leurs coordonnées bancaires. Mais les gens qui se tournent vers des sites d'achats groupés sont sans doute des internautes ayant déjà une certaine habitude. Je n'ai encore jamais entendu parler d'abus de ce côté-là.»

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