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Place au dialogue

25/08/2000

Directrice du marketing de Message Media Europe, voit dans l'e-marketing «une nouvelle capacité à instaurer un dialogue avec le client».

«La boîte aux lettres électronique est perçue comme plus personnelle et plus confidentielle que la boîte postale. Le système est efficace dans le marketing de permission parce que la personne qui va recevoir le courrier électronique s'est autoqualifiée et portée volontaire pour le recevoir. Qu'il s'agisse de lettres d'information ou d'offres promotionnelles, pour nous, il est très important que l'internaute s'inscrive pour une offre spécifique. Plus elle est spécifique et plus l'e-mail qu'il va recevoir sera pertinent. C'est cette pertinence qui provoque un très bon taux de réponses. (...) Il vaut mieux envoyer peu souvent des informations appropriées que beaucoup d'informations peu intéressantes. Il ne faut pas abuser de la permission, l'entreprise doit continuer à la mériter. La tendance est de laisser l'internaute choisir la fréquence à laquelle il veut recevoir des informations. Le pouvoir de choix passe de l'entreprise vers l'internaute. (...) Lorsque nous récoltons des informations pour bâtir des profils, nous le faisons pour les internautes et non pas sur les internautes. Cela signifie qu'ils sont intéressés par le fait de recevoir des messages qui leur apportent quelque chose. Du côté de la technologie, nous ne dévoilons jamais le comportement d'un internaute. Nous disposons d'une base de données avec des profils, mais nous ne croisons jamais les informations qui permettent d'identifier l'individu avec celles qui concernent ses préférences. À la fin d'une campagne, dans les rapports que nous établissons pour nos clients, nous allons signaler que tant de personnes ont cliqué sur tel ou tel lien. Mais on ne dira pas que tel ou tel individu a cliqué sur ce lien. Il est important de conserver ces deux bases de données séparées. Et le cadre juridique en France ainsi que dans la plupart des autres pays européens est tel qu'il est interdit de faire autrement. (...) Nous savons que le «spam» [e-mail non désiré] ne fonctionne pas. C'est du très court terme. Par ailleurs, nos clients s'engagent dans une stratégie de relation client à long terme. Par définition, le spam est un «one shot». On n'essaie pas d'engager un dialogue. Cela ne marche pas sur le long terme, et peut être très nuisible à l'image de l'entreprise. En collaboration avec : Powow.net

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