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Claude Chaffiotte

03/12/1999

Claude Chaffiotte, directeur général de 141 France, peste contre les retards d'Air France.

Le dernier film d'Air France est navrant. Il montre à quel point la compagnie méprise sa clientèle. Erreur stratégique, aveuglement ou simple affirmation que seuls le ciel et les avions sont beaux? Quid des passagers? Messieurs du marketing, les règles changent et vos clients évoluent. Allez voir ces familles désabusées, portables à la main, enfants en pleurs dans les bras, armées de fausses promesses d'un personnel au sol sous-informé. Allez constater ce qu'est le «blues du businessman», sa journée ruinée par un retard. Demandez à ces gens ce qu'ils attendent de vous, que vous fassiez du ciel le plus bel endroit de la terre ou que vous remplissiez votre mission en temps et en heure. Faites votre révolution client. Oubliez les droits du passager, pensez aux devoirs d'une compagnie aérienne. Ouvrez des salons pour les passagers retardés, n'attendez plus que certains réclament, mais écrivez à tous ceux qui ont subi des retards et dédommagez-les avec des billets gratuits. Créez des partenariats avec des sociétés alimentaires pour offrir des cafés, des pots pour bébés aux familles qui croupissent dans les aérogares, au lieu d'offrir 500miles en réparation d'un retard à des passagers Fréquence Plus qui ne savent même plus comment dépenser leurs milliers de miles. Soyez créatifs, regardez vos concurrents, d'autres marchés. Prenez les engagements simples que votre clientèle attend, arrêtez de vous faire plaisir: faites plaisir à vos clients.

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