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FORMATION

Réussir sa stratégie de marketing client multicanal

Prospection, fidélisation et reconquête du client
N° de réf : CY21

Lieu de la formation : Paris
Dates :
19-20 novembre 2014 ; 08-09 avril 2015 ; 07-08 juil. 2015 ; 12-13 novembre 2015
Tarif formation : 1895 € HT (2274.00 € TTC)
Durée formation : 2 jours (14 heures)

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Vous souhaitez améliorer l'expérience client en déployant des synergies entre les canaux on et offline ?

Vue 360°, culture datas, exploitation du CRM, programmes relationnels.., cette formation pragmatique vous donnera les clés pour prospecter, fidéliser et reconquérir vos clients.

Offert pour toute inscription à cette formation : 6 mois d'abonnement au magazine Stratégies et à sa newsletter quotidienne !

Objectifs de la formation

- Identifier les leviers de recrutement et de fidélisation et concevoir des plans d’action relationnels différenciés.
- Coupler efficacement les différents canaux offline et online
- Réussir la mise en place d’un programme CRM
- Exploiter les données au service de la connaissance client
- Evaluer la performance et l’impact des actions marketing client

Le(s) formateur(s)

Olivier HENNION, Directeur Marketing & E-Commerce - MetLife France

Les plus de la formation

- L'expérience et l'expertise professionnelles du formateur en marketing multicanal et digital
- Un point complet sur l'actualité du MD multicanal : stratégies, canaux...
- De nombreuses études et des solutions concrètes

Programme de la formation

JOUR 1


FIDELISER LES CLIENTS PAR LA DYNAMIQUE MARKETING MULTICANAL

Les leviers du recrutement et de la fidélisation
- Les attentes consommateurs en temps de crise
- Fidélisation contractuelle, rationnelle, émotionnelle et transactionnelle.
- Donner confiance au client et ré-enchanter l’expérience consommateur
- Les segmentations de la base client : méthodes descriptives et prédictives
- Exploiter le Capital Clients pour maximiser la valeur sur le cercle relationnel

Cas pratiques

Comment les canaux fidélisent les clients ?
- Comprendre les atouts, les contraintes et les limites de chacun des canaux
- Etablir la cartographie des points de contact
- Définir le rôle, les missions des canaux et analyser les différents modèles d’intégration
- Les nouveaux enjeux des canaux physiques

Reconquérir le client
- Dissuader de partir ou donner envie de rester ?
- Distinguer les raisons endogènes et exogènes à la résiliation
- Comment déceler les risques et les traiter ? Quels clients reconquérir ?
- Exploiter le CRM pour prévenir les résiliations et réveiller les clients inactifs

METTRE EN OEUVRE UNE STRATEGIE D'INTERCANALITE

Dégager des synergies entre les différents canaux off et online
- Quels sont les meilleurs canaux d’action et de rebond : la matrice type de contacts-canal
- Traiter la réponse aux besoins du client selon les moments de vie et le canal préféré
- Promouvoir l’interaction entre les canaux pour assurer la transformation et délivrer une expérience différenciante.
- Utiliser les canaux pour implementer des programmes selon le cycle de vie du client : accueil, situation d’urgence, etc.

Cas pratiques

Identifier les interfaces relationnelles avec la Marque
- Comment définir le parcours d’achat et le parcours client ?
- Quels sont les moments de vérité pour le prospect et le client ?
- Connaître les règles de base à appliquer au parcours : simplicité, qualité, pertinence, fluidité des parcours
- Assurer la cohérence de l’expérience à travers des canaux complices
- Analyser les enjeux relationnels par canal

Comment mesurer la valeur créée ? Mesurer et analyser le résultat de ses actions
- Les indicateurs de performance et de résultats
- Maîtriser les techniques de mesure du ROI du modèle CRM
- Mesurer la satisfaction client et évaluer la valeur perçue : baromètre, net promoter score, score d’engagement
- Exploiter les remontées qualitatives clients

JOUR 2


REUSSIR UNE STRATEGIE DE CRM PERFORMANTE

Analyser la base de données et définir une vision stratégique client
- L’impact des nouvelles technologies et des nouveaux points de contact sur l’exploitation des données CRM
- « Big Data » : la nouvelle frontière ?
- Démarrer par la construction du référentiel client
- Mettre en place une plateforme de Data Management
- Le cadre juridique sur la propriété et l’exploitation des données

Les clés pour la réussite d’un projet CRM
- Les raisons d’être d’un projet CRM
- Considérer et auditer l’existant, identifier les étapes de conception du projet : CRM analytique, collaboratif et opérationnel
- Comment rédiger un cahier des charges ?
- Comment sélectionner les solutions CRM ?
- Connaître les erreurs à éviter et les facteurs clés de succès

Exploiter les données au service de la connaissance client (CRM)
- Exploiter le CRM pour la connaissance client au quotidien
- Les méthodes d’analyse, de profiling, de ciblage et de scoring
- Industrialiser le CRM avec le « trigger marketing » : le relationnel de masse automatisé
- Assurer une relation interpersonnelle et contextuelle

DEFINIR ET POSITIONNER LE MIX RELATIONNEL CLIENT

Quelle promesse de service client en multicanal ?
- Définir la qualité de service et délivrer des preuves tangibles pour le prospect et le client
- Piloter la qualité par les processus
- Promesse, engagements ou garantie de service ?
- Quel niveau de service par canal ?

Les programmes de fidélisation en multicanal
- Typologie, objectifs et risques d’un programme de fidélisation
- Les étapes clés de la mise en place d'un programme de fidélisation
- Récompense, reconnaissance, comment évaluer les impacts ?
- Les programmes segmentés sur les clients Valeur, Ambassadeurs et « Super fans »
- Les nouveaux modes d’exécution : les programmes relationnels revisités grâce au mobile marketing

Cas pratiques

PREPARER LE MARKETING CLIENTS 2.0. AUX NOUVEAUX USAGES CONSOMMATEURS

Vers une Relation Prospects et Clients sociale en omnicanal
- Mettre en place une stratégie de veille adaptée
- Comment intégrer les réseaux sociaux et se positionner sur le s-CRM ? Vers un marketing communautaire ?
- Evaluer le retour sur R.O.E. (retour sur engagement)
- Des messages « push » au dialogue interactif pour engager la conversation avec le consommateur
- Définir une stratégie de contenu différenciante, aspirationnelle et porteuse de sens

Cas pratiques

Les tendances émergentes du CEM (Customer Experience Management)
- Vers une démarche de Contact Relationship Management, transparente et responsable
- Comment intégrer les nouveaux devices (tablettes, TV interconnectées, etc.) ?
- Identifier les nouvelles positions concurrentielles avec le commerce connecté
- Optimiser les organisations internes et conduire le changement pour une culture « customer centric » face aux nouveaux enjeux

A qui s'adresse cette formation ?

Directeur ou responsable marketing - Responsable ou chef de projet CRM, Marketing client, Marketing relationnel - Responsable marketing - Chef de produit/Chef de marché/Chefs de marque - Responsable commercial

Les avantages des
formations Stratégies

6 mois de magazine Stratégies offert !

Pour toute inscription à une formation Marketing Communication ou Internet de 2 jours minimum, 6 mois d’abonnement au magazine Stratégies offert !

Mots clés de la formation