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FORMATION

Stratégie de marketing client multicanal

Prospection, fidélisation et reconquête du client
N° de réf : CY21

Lieu de la formation : Paris
Dates :
07-08 novembre 2016 ; 06-07 avril 2017 ; 30-31 mai 2017 ; 06-07 juil. 2017
Tarif formation : 1895 € HT (2274.00 € TTC)
Durée formation : 2 jours (14 heures)

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Vous souhaitez améliorer l'expérience client en déployant des synergies entre les canaux on et offline ?

Vue 360°, culture datas, exploitation du CRM, programmes relationnels.., cette formation pragmatique vous donnera les clés pour prospecter, fidéliser et reconquérir vos clients.

Offert pour toute inscription à cette formation : 6 mois d'abonnement au magazine Stratégies et à sa newsletter quotidienne !

 

Objectifs de la formation

- Identifier les leviers de recrutement et de fidélisation et concevoir des plans d’action relationnels différenciés.
- Coupler efficacement les différents canaux offline et online
- Réussir la mise en place d’un programme CRM
- Exploiter les données au service de la connaissance client
- Evaluer la performance et l’impact des actions marketing client

Le(s) formateur(s)

Olivier HENNION, Directeur Marketing du Groupe M.N.H. - Mutuelle nationale des hospitaliers et des professionnels de la santé et du social

Les plus de la formation

L'expérience et l'expertise professionnelles du formateur en marketing multicanal et digital
Un point complet sur l'actualité du MD multicanal : stratégies, canaux...
De nombreuses études et des solutions concrètes

Programme de la formation

JOUR 1


FIDELISER LES CLIENTS PAR LA DYNAMIQUE MARKETING MULTICANAL

Les leviers du recrutement et de la fidélisation
- Les attentes consommateurs en temps de crise
- Fidélisation contractuelle, rationnelle, émotionnelle et transactionnelle.
- Donner confiance au client et ré-enchanter l’expérience consommateur
- Les segmentations de la base client : méthodes descriptives et prédictives
- Exploiter le Capital Clients pour maximiser la valeur sur le cercle relationnel

Cas pratiques

Comment les canaux fidélisent les clients ?
- Comprendre les atouts, les contraintes et les limites de chacun des canaux
- Etablir la cartographie des points de contact
- Définir le rôle, les missions des canaux et analyser les différents modèles d’intégration
- Les nouveaux enjeux des canaux physiques

Reconquérir le client
- Dissuader de partir ou donner envie de rester ?
- Distinguer les raisons endogènes et exogènes à la résiliation
- Comment déceler les risques et les traiter ? Quels clients reconquérir ?
- Exploiter le CRM pour prévenir les résiliations et réveiller les clients inactifs

METTRE EN OEUVRE UNE STRATEGIE D'INTERCANALITE

Dégager des synergies entre les différents canaux off et online
- Quels sont les meilleurs canaux d’action et de rebond : la matrice type de contacts-canal
- Traiter la réponse aux besoins du client selon les moments de vie et le canal préféré
- Promouvoir l’interaction entre les canaux pour assurer la transformation et délivrer une expérience différenciante.
- Utiliser les canaux pour implementer des programmes selon le cycle de vie du client : accueil, situation d’urgence, etc.

Cas pratiques

Identifier les interfaces relationnelles avec la Marque
- Comment définir le parcours d’achat et le parcours client ?
- Quels sont les moments de vérité pour le prospect et le client ?
- Connaître les règles de base à appliquer au parcours : simplicité, qualité, pertinence, fluidité des parcours
- Assurer la cohérence de l’expérience à travers des canaux complices
- Analyser les enjeux relationnels par canal

Comment mesurer la valeur créée ? Mesurer et analyser le résultat de ses actions
- Les indicateurs de performance et de résultats
- Maîtriser les techniques de mesure du ROI du modèle CRM
- Mesurer la satisfaction client et évaluer la valeur perçue : baromètre, net promoter score, score d’engagement
- Exploiter les remontées qualitatives clients

JOUR 2


REUSSIR UNE STRATEGIE DE CRM PERFORMANTE

Analyser la base de données et définir une vision stratégique client
- L’impact des nouvelles technologies et des nouveaux points de contact sur l’exploitation des données CRM
- « Big Data » : la nouvelle frontière ?
- Démarrer par la construction du référentiel client
- Mettre en place une plateforme de Data Management
- Le cadre juridique sur la propriété et l’exploitation des données

Les clés pour la réussite d’un projet CRM
- Les raisons d’être d’un projet CRM
- Considérer et auditer l’existant, identifier les étapes de conception du projet : CRM analytique, collaboratif et opérationnel
- Comment rédiger un cahier des charges ?
- Comment sélectionner les solutions CRM ?
- Connaître les erreurs à éviter et les facteurs clés de succès

Exploiter les données au service de la connaissance client (CRM)
- Exploiter le CRM pour la connaissance client au quotidien
- Les méthodes d’analyse, de profiling, de ciblage et de scoring
- Industrialiser le CRM avec le « trigger marketing » : le relationnel de masse automatisé
- Assurer une relation interpersonnelle et contextuelle

DEFINIR ET POSITIONNER LE MIX RELATIONNEL CLIENT

Quelle promesse de service client en multicanal ?
- Définir la qualité de service et délivrer des preuves tangibles pour le prospect et le client
- Piloter la qualité par les processus
- Promesse, engagements ou garantie de service ?
- Quel niveau de service par canal ?

Les programmes de fidélisation en multicanal
- Typologie, objectifs et risques d’un programme de fidélisation
- Les étapes clés de la mise en place d'un programme de fidélisation
- Récompense, reconnaissance, comment évaluer les impacts ?
- Les programmes segmentés sur les clients Valeur, Ambassadeurs et « Super fans »
- Les nouveaux modes d’exécution : les programmes relationnels revisités grâce au mobile marketing

Cas pratiques

PREPARER LE MARKETING CLIENTS 2.0. AUX NOUVEAUX USAGES CONSOMMATEURS

Vers une Relation Prospects et Clients sociale en omnicanal
- Mettre en place une stratégie de veille adaptée
- Comment intégrer les réseaux sociaux et se positionner sur le s-CRM ? Vers un marketing communautaire ?
- Evaluer le retour sur R.O.E. (retour sur engagement)
- Des messages « push » au dialogue interactif pour engager la conversation avec le consommateur
- Définir une stratégie de contenu différenciante, aspirationnelle et porteuse de sens

Cas pratiques

Les tendances émergentes du CEM (Customer Experience Management)
- Vers une démarche de Contact Relationship Management, transparente et responsable
- Comment intégrer les nouveaux devices (tablettes, TV interconnectées, etc.) ?
- Identifier les nouvelles positions concurrentielles avec le commerce connecté
- Optimiser les organisations internes et conduire le changement pour une culture « customer centric » face aux nouveaux enjeux

A qui s'adresse cette formation ?

Directeur ou responsable marketing - Responsable ou chef de projet CRM, Marketing client, Marketing relationnel - Responsable marketing - Chef de produit/Chef de marché/Chefs de marque - Responsable commercial

Pré-requis de la formation

Aucun pré-requis n'est nécessaire pour cette formation

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Mots clés de la formation

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