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Téa Lucas DE PESLOUAN, Directeur conseil, Département affaires publiques et communication de crise - BURSON MARSTELLER

GESTION ET COMMUNICATION DE CRISE SOCIALE : LES DIFFERENTES ETAPES D’UNE CRISE ET SES ENJEUX

Etude de cas : analyse de cas de crise médiatisée à partir d’extraits de journaux télévisés

Définition, spécificités et enjeux d’une crise sociale
- Qu’est-ce qu’une crise ?
- Qu’est ce qu’une crise sociale ?
- Les différentes typologies d’une crise sociale
- Les différentes étapes d’une crise pour piloter efficacement cette situation
- Comment gérer l’émotion dans un cadre légal contraignant ?

Bien connaître les différents acteurs : mode de fonctionnement, comportement ou attitude à anticiper
- Les enjeux pour les acteurs internes
- Les enjeux pour les publics externes

Les attentes des différents publics de l’entreprise
- Les cibles internes : les collaborateurs directement ou indirectement concernés, le management et le middle-management
- Les acteurs externes : les autorités, les élus, les politiques, les experts, les clients, les médias, les consommateurs, l’opinion publique
- Les différentes étapes pour piloter efficacement une crise


S’ORGANISER ET COMMUNIQUER EFFICACEMENT

Anticiper et préparer sa communication : l’exemple de l’annonce d’un plan de restructuration / réorganisation
- Le respect des règles de l’information / consultation des partenaires sociaux
- Construire son calendrier d’annonce interne
- Coordonner la communication interne et la communication externe

Gérer des situations spécifiques
- Mobilisation sur le web (forums, blogs, réseaux sociaux…)
- Les rumeurs
- La grève et le piquet de grève
- L’occupation de site
- La séquestration
- Les conflits interpersonnels et les menaces
- Le terrorisme social, la menace et le chantage : nouvelle arme des mouvements sociaux

Etude de cas : analyse de situations spécifiques (mobilisation web, occupation de site, séquestration, menace)

Le plan de communication : messages et outils
- La cellule de crise : composition, missions, mode de fonctionnement, méthode de travail, manuel de crise
- Les outils de communication : message clé, le question/réponse,  communiqué de presse, note interne, intranet, conférence de presse
- Sélectionner et préparer Le porte-parole

Savoir gérer la sortie de crise
- Cicatriser et apprendre à retravailler ensemble
- Savoir tirer les enseignements d’une crise
- Renouer la confiance avec ses différents publics internes et externes

A qui s'adresse cette formation ?

Responsable communication interne et externe - Responsable des ressources humaines - Responsable des relations sociales