Le site formation des professionnels du marketing, de la communication et des médias

Pierre ALARD, Professeur HEC, CNAM et consultant CRM

Décrypter les projets CRM existants pour choisir une démarche adaptée à son entreprise
-Capitaliser sur les erreurs pour mieux préparer sa stratégie en amont !
-L'équilibre entre relationnel de masse automatisé et relation interpersonnelle
-Déterminer ce qui doit soutenir et/ou se substituer à la relation

Cas pratique : analyse de cas de succès ou d'échec

S’approprier les étapes de conception d’un projet CRM
-Evaluer la rentabilité de l’investissement
-Auditer : recueillir l’existant et cartographier les points de contacts
-Analyser : établir un diagnostic, définir la cible relationnelle et les objectifs
-Construire : structurer, restituer et s’approprier un plan d’action CRM

Cas pratique: construction d'une matrice de transformation

Faire évoluer l’organisation et la culture pour améliorer vos chances de succès
-Coordonner les différentes entités de l’entreprise
-Redéfinir le bon mode relationnel par l’analyse du cycle de vie du client -Etablir des axes d’amélioration de la relation client

Cas pratique: refonte de l’organisation à partir des exigences relationnelles des clients

Maîtriser les outils spécifiques du management de la relation client
-Etape 1 : optimiser vos BDD client grâce au datawarehouse
-Etape 2 : enrichir et exploiter vos données avec le datamining et les analyses statistiques
-Etape 3 : maîtriser les outils de mise à disposition : automatisation des ventes, gestion des campagnes marketing, web, services client et service desk

Mise en place d'un nouveau mode relationnel multicanal (cas Crédit Agricole)

Les 4 clés pour faire fructifier son capital client
- Exploiter la connaissance client : de l’analyse du portefeuille à la stratégie systématique d’écoute
- Personnaliser la relation client
- Gérer les multiples points de contact client
- Faire évoluer sa structure et ses processus en fonction du client

Cas client : réorganisation du réseau de distribution multicanal

Choisir des indicateurs de performance pertinents
-Maîtriser la mesure du ROI de votre modèle CRM

-Estimer la qualité des résultats à travers vos clients : satisfaction / fidélisation / prospection
-Capitaliser sur la connaissance client

Recensement des drivers clés de mesure

A qui s'adresse cette formation ?

Directeurs et responsables CRM - Responsables marketing - Marketing client - Marketing relationnel - Chefs de produits - Chefs de marché - Chefs de marque - Responsables commerciaux